文︱陆弃

如果你最近几年没被客服系统折磨过，那你大概是少数幸运儿。更多人的日常体验是这样的：电话刚拨通，先听三分钟广告；按键刚按完，立刻被转进智能客服；问题刚说出口，对面已经开始答非所问。你想解决一个具体问题，它却像复读机一样反复念“很抱歉，我没有理解您的意思”。

你说转人工，它说正在为您转接。你等五分钟，它说人工座席全忙。你再说一遍转人工，它又把你送回原点。来回折腾半小时，问题还在，情绪已经被磨平。有人调侃，找人工客服堪比西天取经，路上全是关卡，最后还不一定能见到真人。这种体验太熟悉了，熟悉到已经成了当代互联网生活的一部分。不是你一个人被绕晕，而是几乎所有普通用户，都在同一个智能迷宫里兜过圈子。

智能客服为什么这么让人抓狂。并不是因为它存在本身有问题，而是它被用错了位置。企业当然有理由引入智能客服，成本低，全天候，能处理大量简单问题，在查账单、改密码、问流程这些事情上，确实比人快。但问题在于，很多企业并没有把它当成辅助工具，而是当成挡箭牌。挡在用户和人工客服之间的那道墙，才是真正让人愤怒的地方。

技术本身并不高级，策略却很精明。先让智能客服兜一圈，能劝退一个算一个；再把人工客服藏到层层菜单之后，最好让用户在放弃之前都找不到。对企业来说，这叫降本增效；对用户来说，这就是明晃晃的消耗战。

最荒谬的是，很多智能客服连最基本的理解能力都没有。你明明在说售后问题，它却给你推优惠活动；你问账单异常，它却教你怎么下载APP。看起来在对话，实际上完全不在一个频道。所谓人工智能，更像是提前写好的几百条话术，按关键词随机触发。

这时候它不但没有解决问题，反而制造了新的问题。用户原本只是想找个答案，结果却被迫学习如何和一个听不懂人话的系统斗智斗勇。客服，本来应该是最有人味的岗位之一。它存在的意义，不是把问题推走，而是把问题兜住。可在一些企业那里，客服系统被设计成了过滤器，过滤的不是垃圾信息，而是用户本身。你如果不够耐心，不够熟悉流程，不够会说“关键词”，那不好意思，你可能根本不配见到人工客服。

这种设计，本质上就是服务降级。更严重的是，它侵蚀的是消费者最基本的选择权。用户并不是反对智能客服，而是反对在需要人工的时候，人工客服却被刻意隐藏。智能客服应该是入口，不是终点；应该是桥梁，而不是关卡。

这几年，相关部门其实已经注意到了这个问题。工信部等部门陆续发文，要求提升客服热线响应能力，保障用户与人工客服的沟通渠道。但在实际执行中，不少企业依然在打擦边球。文件在那儿，系统也照样绕。这也说明一个现实，如果规则不够明确，企业就一定会朝着对自己最省钱的方向去优化。智能客服能省人力成本，人工客服是持续支出，于是“转人工”被设计得越难越好，难到用户主动放弃为止。但企业似乎忽略了一点，被消耗掉的，不只是用户的耐心，还有信任。

当一个用户意识到，你不是不能解决问题，而是不想让我找到能解决问题的人，这种感觉是很致命的。它会直接影响用户对品牌的整体判断。哪怕产品本身没有问题，服务体验一旦崩塌，后果也会很长远。所以，问题的关键，从来不是要不要智能客服，而是智能客服和人工客服该如何配合。

企业当然要考虑成本，但如果把客服当成纯粹的成本项，那迟早会在别的地方付出更大的代价。用户被敷衍一次，可能还会忍；被敷衍十次，下一次就直接换平台了。所谓用脚投票，从来不是情绪化表达，而是最理性的选择。

当智能客服不智能，人工客服找不到，用户感受到的只会是冷漠。你可以说技术还在进步，但用户的问题是现在就要解决的。你可以说正在优化系统，但用户的时间不会为你无限等待。服务不是炫技，更不是算计。它的底层逻辑很简单，你是否真的愿意听用户把话说完。

如果有一天，“转人工”不再像闯关游戏，如果智能客服愿意让路而不是拦路，那用户自然也会多一点理解。可在那之前，企业最好想清楚，自己到底是在服务用户，还是在消耗用户。有些迷宫，建得太复杂了，最后走丢的，可能不只是用户。