网点“适”光机 印刻金融暖情——中国人寿寿险河南省分公司解锁长者金融便利圈

在国家积极应对人口老龄化的战略指引下，中国人寿始终秉承“以人民为中心”的核心价值理念，构建高水平普惠金融体系，推进普惠金融高质量发展。深度聚焦老年群体服务，系统构建覆盖“智能应用-临柜服务-温情守护”全场景的适老化服务体系。2024年以来累计服务老年客户超23万人次，用实际行动诠释中国人寿的社会温度与责任担当。

中国人寿寿险河南省分公司积极融入社会建设，聚焦老年人服务体验，切实为客户提供“简捷、品质、温暖”的卓越服务。

优化网点厅堂布局，营造温馨服务环境

围绕“温暖、智能、时尚、品牌”等感官元素，在浅色调基础上嵌入“国寿绿”特色，升级设计“客户体验中心”，推出高端点、智享店、全智能店、轻型店四套环境布局，灵活搭配智能体验区、便民服务区、销售活动区、业务洽谈区、现金柜台等功能区，智能化机具、人性化设计、科学化活动动线，为客户提供家门口“触手可及”的金融保险服务。

为进一步完善网点服务设施，丰富适老物品配置，推进营业场所适老化改造，我省149家营业网点均配备不同度数老花镜、轮椅、血压仪、便民箱、放大镜、沟通手写板、无障碍求助电话等设施，解决老年客户应急所需；对60岁及以上老年客户提供优先叫号服务，减少临柜时间；为提升临柜舒适度，优化客户体验，在客户等待区开设“爱心座椅”部分网点提供靠枕，凸显专属暖心服务。

强化科技赋能服务，提升业务办理质效

中国人寿寿险APP推出“尊老”模式，极简的操作界面，放大的字体，贴心的指引，更易操作、更符合老年用户使用习惯，提升老年客户的数字参与度，共享数字金融带来的便利；通过寿险App、微信公众号在线排队取号，合理安排临柜时间；投放智慧柜员机等自助设备，推广应用“免排队”服务模式，可人脸识别、综合查询、保全服务等多种功能，简易业务离柜办理，让客户减少等待时间，做到省心随心。目前已实现全省营业网点全面投放。

推进个性服务供给，助力老年客户省心

定期优化老年客户高频业务场景，简化流程，确保安全、便捷、高效三合一。对于行动不便、书写有困难、视听存在障碍的，在依法合规前提下，提供专属陪同，全面打消老年客户的顾虑与不安；对于因特殊原因无法现场办理的，我们坚持“特事特办、急事急办”的原则，安排专人进行上门服务，并对业务全程进行影像留存，以备客户查阅；对于拨打95519热线的老年客户，行业首推“长者来电一键接入人工”服务，配备老年人专项技能组，提供“优先接入”专线服务，坚持“慢、轻、柔”服务方式，确保更易于老年群体理解与接收；在对营业网点和机器设备进行智能化改造的同时，尊重老年客户业务办理习惯，保留且进一步升级改造“敬老窗口”专属窗口，提升老年客户的安全感、获得感。

老年群体消费者权益保护，是金融保险行业义不容辞的社会责任，也是一项任重道远、需要持之以恒推进的长期工作。中国人寿寿险河南省分公司将坚定不移地秉持“以客户为中心”的服务理念，从优化服务流程、创新服务模式、丰富服务内容等多维度发力，全力营造全方位、多层次、贴心周到的适老化服务生态。致力于让老年人在互联网数字化发展的浪潮中，切实拥有更多的获得感、幸福感与安全感 。①

来源：河南法治报