患者最不喜欢听到哪些话？这家医院选出十大服务禁语

（人民日报健康客户端记者 张爽）“这是医院的规定，你去投诉好了”“我不知道，谁告诉你的你找谁去”“你自己看着办”……

孩子生病发烧，家长本来就已经非常着急上火，此时来到医院，如果再听到这些冷漠的话语，心里难免更窝火。或许这些只是医护人员在忙碌中不经意的回应，却实实在在地影响了患儿和家属的就医体验。

为了杜绝冷漠，让温暖、贴心的服务成为医院的常态，从今年2月开始，常州市儿童医院面向社会广泛征集意见，并评选出了医院服务十大禁语。

2月25日，常州市儿童医院医生为患儿做检查。常州市儿童医院 图

“在过去的2月，我们总共收集了近百份调查问卷，通过认真梳理和筛选，最终确定了‘儿医十大服务禁语’。每一条禁语背后，都是医院在服务过程中可以改进和完善的地方。”3月6日，常州市儿童医院医务科副科长顾燕萍向人民日报健康客户端记者介绍。

除了上述提到的禁语，根据调查结果，“这血管太细了，打针不是叫你按好小孩了吗”“你是医生还是我是医生”等话语同样会引起患者不适，影响就医体验。

有了评选结果，如何让医院的服务更温暖？“简单来说，就是冷漠的话不说，暖心的话多说，从规范语言服务这个维度，为患儿和家属营造更加温馨、舒适的就医环境。”顾燕萍告诉记者。

据了解，一方面，医院通过工作群提示、岗位展示、手册警示等方法进行督促监管，并加强对医护人员的职业操守和专业素养培训，彻底杜绝这些禁语；另一方面，医院也同时面向职工征集服务馨语，征集范围包括医疗、医技、窗口服务等岗位，涉及包括医生、护士、检查、收费、药房、服务台、安保、餐饮、保洁等所有与患者日常接触的环节，并通过系统的培训课程和实践指导，让医院的每一名职工提升沟通技巧和服务意识，为患者提供更加优质的服务。

“请问我刚才说清楚了吗？没说清的话我再给您详细解释一下。”“您如果有一些特殊的情况也请随时和我联系，在诊疗规范内，我们会尽力帮助小朋友。”“宝贝，不要害怕，医生阿姨会帮助你。”……顾燕萍表示，尽管这些轻声细语的询问、耐心的安抚，抑或是热情的解答并不能实际缓解患儿的病痛，但希望这些温馨的话语至少可以抚慰患儿和家属的焦虑情绪，陪他们度过那些生病难熬的时光。