“请按1，请按2…”转人工像闯关？网友：客服比高考试卷还难！

"科技改变生活"这话不假，但有些改变真让人哭笑不得。现在不管打电话给银行、网购平台还是水电公司，十有八九先碰上个机器人客服。这些"智能助手"张口就是"请说关键词"，闭口就是"正在为您转接"，折腾半天问题没解决，倒把人气得血压飙升。2023年消费者协会报告显示，超过65%的投诉涉及智能客服效率低下问题。老人们更遭罪，对着手机喊破嗓子也找不到真人，就像掉进了电子迷宫里。这年头，想跟活人说句话咋就这么难？

最近邻居张大爷的遭遇特别典型。他家宽带坏了三天，给运营商打电话，机器人让他按1再按2，最后提示"当前坐席全忙"。老人家举着手机在小区转悠找信号，愣是没听见一句人话。最后还是孙子用APP提交故障，结果自动回复"48小时内处理"。气得张大爷直跺脚："当年装电话时师傅喝口茶就上门，现在倒好，连人影都摸不着！"

这事儿还真不能全怪大爷着急。现在的智能客服就像个不懂装懂的熊孩子——你问"套餐怎么改"，它答"当前流量充足"；你说"投诉"，它回"感谢您的赞美"。更绝的是有些商家，卖东西时客服热情得像亲戚，等你要售后，立马变成"机器人总动员"。有个网友吐槽，买冰箱时客服秒回"亲在呢"，等机器不制冷了，机器人只会复读"已记录您的问题"。

企业算盘打得精，一个机器人能顶十个客服，全年无休还不要社保。可他们忘了，冷冰冰的代码哪比得上真人的灵活？去年双十一，某电商把人工客服全撤了，结果投诉量暴涨40%。这钱省得，简直是捡了芝麻丢了西瓜。有些问题根本不是预设选项能解决的，就像教八十岁老太太在手机上找"人工服务"按钮，比教猫咪游泳还费劲。

最坑的是那种"假转人工"的把戏。按了七八个键，听完整首钢琴曲，最后接线的还是机器人。有用户做过实验，对着电话喊了二十遍"转人工"，机器人竟然说"检测到您情绪激动，已为您优先排队"。听听，这哪是人工智能，分明是人工智障！难怪有人调侃：以前是"顾客是上帝"，现在成了"上帝得先通关"。

不过也有开窍的企业。某快递公司去年搞了个"一键呼老人工"，60岁以上用户直接跳转真人。结果好评如潮，还上了热搜。你看，技术用对地方才是本事，把消费者当皮球踢，迟早要遭反噬。就像小区超市王婶说的："机器人再能说会道，也不如熟人一句'我帮您看看'来得踏实。"

说到底，智能客服不该是堵墙，而该是座桥。企业要是光想着省人工费，却寒了顾客的心，那可真是丢了西瓜捡芝麻。好服务就像煮面条，火候不够夹生，火候过了糊锅——得把"智能"和"人工"调出恰到好处的比例。下次再听见"请说出您的需求"时，真希望后面接的是活人的声音，而不是新一轮的电子迷宫。毕竟再高级的科技，不都是为了让人过得舒心点儿吗？