蓝海银行：践行金融为民 提升消费者权益保护质效

近年来，蓝海银行积极践行“金融为民”理念，高度重视消费者权益保护工作，持续完善全流程消保管理体系，通过在民营银行中较早成立消保管理部门，建立健全客户诉求快速响应机制，为困难客户提供延期还本付息、减免利息及展期支持等举措，不断提升金融服务质量和消保工作水平，切实履行金融企业的责任担当。

金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，也是推动金融业高质量发展的必然要求。

蓝海银行自成立以来，秉承“科技金融、普惠大众”使命，坚持将客户服务体验放在首位，在全国民营银行中首批成立独立的消保管理部门，牵头开展消费者权益保护工作。将金融消费者权益保护纳入经营发展战略、公司治理和企业文化建设等各领域，推动业务发展与消费者权益保护协调共进，始终将维护好、实现好、发展好消费者的合法权益作为工作的出发点和落脚点，切实保障金融消费者的财产安全权、知情权、信息安全权等八项权益。

在持续完善消保工作顶层设计的同时，蓝海银行聚焦关键环节、重点行为、痛点问题，坚持不懈地推进消费者权益保护的全流程管控。在事前协调方面，前置金融产品和服务审查程序，嵌入产品和服务设计开发环节，有效过滤筛查流程、制度等方面的不足，识别相关隐患；在事中管控方面，分类制定各场景处置预案，在签约环节上线“重要提示”、“强制阅读”功能等向客户进行提醒；在事后监督方面，加强对客户集中反映问题的监测分析，深入剖析问题产生的根源，并采取有针对性的措施，补齐短板，堵塞漏洞。

为帮助消费者解决实际问题，蓝海银行畅通客诉受理渠道，提升问题处理效率，妥善化解客户急难愁盼问题。一方面畅通手机APP、微信公众号、百度贴吧、官网、营业场所等消费者投诉渠道，以及门户网络搜索客户热线展示，及时回应客户诉求，力争将矛盾纠纷化解在萌芽状态。另一方面建立健全客户诉求快速响应机制，实施分类分级处理，确保简单问题即时解决，复杂问题限时办结。对于消费者反映的共性问题进行深入分析，精准查找根源，举一反三，持续优化产品和服务流程。

近日，2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动正在全面进行，在此次宣传活动中，蓝海银行通过“线上+线下”紧密结合的模式，精心组织开展了形式多样、内容丰富的宣传活动，构筑从指尖到身边的立体宣传格局。近年来，蓝海银行倾力建立常态化宣传教育机制，组织开展“3·15宣传周”、“守住钱袋子”、“金融知识进万家”、“防范非法集资”等活动，坚守营业网点和微信公众号主阵地，点对点加深客户认知，针对不同金融消费者，量身定制线上线下宣教活动，拓宽宣传活动覆盖面，提升金融消费者的金融素养、维权意识和维权能力。

更值得一提的是，蓝海银行针对还款困难群体推出“暖心计划”，对确有困难的小微企业和个人客户，建立“一户一策”纾困机制，制定延期还本付息、减免利息、展期等多种方案，助力减轻阶段性还款压力。

客户服务没有终点，消保工作永远在路上。未来，蓝海银行将不断提升金融工作的政治性、人民性，继续以维护金融消费者合法权益为核心，精益求精地把消保服务工作做实做细，为广大消费者提供更有温度、更暖心的金融服务。

（通讯员 陈栋）