315晚会家庭维修平台乱象系列点评：网经社电子商务研究中心特约研究员郭涛

今年315晚会，已递交招股书的“啄木鸟家庭维修”平台被曝乱收费，引起消费者广泛关注与吐槽。此外，“电诉宝”显示 “万师傅”、“鲁班到家”等维修平台也因类似问题屡被用户投诉。

对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、知名互联网专家郭涛在接受网经社独家专访时表示：

一、啄木鸟家庭维修平台乱收费存在多方面违法违规。价格层面，未明码标价违反《中华人民共和国价格法》，该法要求经营者注明商品或服务相关价格信息，平台未提前告知消费者服务及配件价格，侵害消费者知情权。其虚构故障、小病大修、强制消费等不正当经营手段，违背《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者应诚信经营，不得作出对消费者不公平规定，而平台诱导消费、强行推销，限制消费者自主选择权，损害公平交易权。此外，平台通过隐瞒真相、提供虚假信息让消费者误解并支付高额费用，构成消费欺诈。依据法律，实施消费欺诈的经营者需退还多收费用、赔偿损失，承担相应法律责任 。

二、消费者遭遇侵权乱象可通过多种法律途径维权。首先是与经营者协商和解，及时收集维修记录、收费凭证等证据，和平台沟通，指出乱收费问题，要求退费、解释与整改，达成一致可签和解协议。若协商不成，可请求消协或其他调解组织调解，向当地消协投诉并提供证据，消协依据法规和事实调解。还能向有关行政部门投诉，如市场监督管理部门，准备详细投诉材料提交申请，部门调查核实后，对违法平台查处并协助消费者解决纠纷。若权益严重受损，可通过仲裁或诉讼解决。有仲裁协议时由约定仲裁机构裁决，无协议可向法院起诉，诉讼中充分准备证据，胜诉后平台需担责，包括返还财产、赔偿损失等。

三、为治理互联网家庭维修平台乱收费等乱象，监管上，建立多部门协同监管机制。市场监管部门加大日常监督检查与抽查，查不明码标价等违法行为；网信部门监管网络信息内容；行业主管部门制定完善行业标准规范。治理方面，健全平台信用评价体系和黑名单制度，鼓励消费者评价，公布评价信息，将多次被投诉且违法严重的平台列入黑名单，限制其市场准入，加强从业人员培训管理。立法上，完善相关法律法规，随着互联网经济发展，修订《消费者权益保护法》《价格法》等，明确平台经营责任义务，细化处罚标准，增加平台信息披露等方面规定，为监管执法提供有力依据。

四、除加强监管、治理和立法外，要提高消费者自我保护意识和维权能力。通过社区宣传、媒体报道、网络课堂等形式开展消费教育，普及家庭维修消费知识，让消费者了解常见维修价格、识别消费陷阱技巧，鼓励消费者勇敢维权、投诉举报，形成全社会监督氛围。行业协会也需发挥自律作用，制定严格行业自律公约，引导会员企业守法和遵守商业道德，加强自我约束管理，对违反公约企业及时惩戒，情节严重取消会员资格并通报批评，维护行业整体形象和声誉。