315晚会家庭维修平台乱象系列点评：安徽财贸学院葛晓滨教授

今年315晚会，已递交招股书的“啄木鸟家庭维修”平台被曝乱收费，引起消费者广泛关注与吐槽。此外，“电诉宝”显示 “万师傅”、“鲁班到家”等维修平台也因类似问题屡被用户投诉。

对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、安徽财贸学院葛晓滨教授在接受网经社独家专访时表示：

从法律角度来看，啄木鸟家庭维修平台乱收费行为可能涉及以下违法违规点：

（一）违反《消费者权益保护法》

1.侵犯消费者知情权

平台未向消费者明确公示收费标准和服务内容，导致消费者在维修过程中无法知晓实际费用构成，这违反了《消费者权益保护法》中消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

2.侵犯消费者公平交易权

平台维修人员通过“小病大修”“虚构故障”等方式收取高额费用，违背了消费者享有公平交易的权利。

3.虚假宣传与误导

平台宣传“全国连锁”“专业维修”，但实际上存在大量虚假维修行为，这可能构成虚假宣传，违反《消费者权益保护法》的相关规定。

（二）违反《价格法》

1.价格欺诈

平台未明码标价，维修人员通过虚构故障、夸大问题等方式收取高额费用，属于价格欺诈行为。

2.未按规定明码标价

平台未公示收费标准和服务内容，违反了《价格法》中关于明码标价的规定。

（三）违反《电子商务法》

1.平台责任缺失

作为电子商务平台，啄木鸟家庭维修未对入驻维修人员进行严格审核和管理，导致消费者权益受损。根据《电子商务法》，平台应承担相应的管理责任。

2.未建立有效的投诉处理机制

尽管平台声称建立了投诉机制，但实际执行中存在推诿、拖延等问题。

（四）可能涉及不正当竞争

平台通过高抽成模式压榨维修人员利润，导致维修人员为获取收入而乱收费，这种行为可能构成滥用市场支配地位。

消费者在遇到类似啄木鸟家庭维修平台乱收费等各类侵权和乱象的情况时，应该通过以下一些方法或手段维护自己的合法权益：

（一）投诉与协商

1.平台投诉

消费者应首先向平台投诉，要求平台进行调查处理。平台有责任对投诉进行核实，并对违规行为进行处罚。

2.协商退款

如果平台处理不力，消费者可以要求退款或赔偿，并保留相关证据，如维修记录、收费明细、沟通记录等。

（二）行政投诉

1.市场监管部门

消费者可以向市场监管部门投诉，要求对平台的乱收费行为进行调查和处罚。

2.消费者协会

向当地消费者协会反映情况，请求其介入调解或支持诉讼。

（三）法律诉讼

1.民事诉讼

消费者可以向法院提起民事诉讼，要求平台和维修人员赔偿损失，包括维修费用、误工费、精神损失费等。

2.集体诉讼

如果涉及众多消费者，可以联合其他受害者发起集体诉讼，增加维权力度。

（四）媒体曝光

消费者可以通过媒体曝光平台的违规行为，借助社会舆论压力推动问题解决。

可以从以下几个方面加强监管、治理和立法，以保障消费者的合法权益：

（一）法律法规层面

1.制定统一标准

目前家庭维修行业缺乏统一的服务标准和收费标准，应由行业协会或政府部门制定明确的维修服务规范和价格指导。

2.细化平台责任

明确平台在审核入驻商家、管理维修人员、处理消费者投诉等方面的责任，确保平台对服务质量进行有效监督。

（二）市场监管层面

1.审核

要求平台对入驻维修人员进行严格资质审核，确保其具备合法资质和专业能力。

2.检查

市场监管部门应定期对平台进行检查，采用大数据监测、随机抽查等方式，及时发现并打击乱收费行为。

3.处罚

对违规平台和维修人员加大处罚力度，提高违法成本。

（三）平台内部治理层面

1.透明化收费

平台应公示收费标准和服务内容，让消费者在维修前明确知晓费用构成。

2.建立监督机制

平台应设立内部价格监督小组，定期抽查维修订单，对违规行为进行严惩。

3.完善投诉处理

建立健全的投诉处理机制，确保消费者投诉能够得到及时、有效的回应。

（四）行业自律层面

1.行业规范

行业协会应制定自律规范，引导平台和维修人员遵守职业道德。

2.培训与教育

定期对维修人员进行培训，提高其专业水平和服务意识。

（五）消费者教育层面

1.提高消费者意识

通过媒体和社区宣传，提高消费者对家庭维修行业的认知，帮助其识别乱收费行为。

2.提供信息渠道

平台和行业协会应提供维修费用查询信息渠道，让消费者能够对比市场价格。

除此之外，以下几个方面也应加强：

（一）技术手段辅助监管

1.大数据监测

利用大数据技术监测平台收费行为，及时发现异常收费模式。

2.智能客服与回访

平台应利用智能客服系统和售后回访机制，主动收集消费者反馈，及时发现并解决问题。

（二）行业整合与升级

1.淘汰劣质平台

通过严格监管，淘汰那些管理混乱、服务质量差的平台，推动行业健康发展。

2.技术创新

支持平台通过技术创新提升服务透明度和效率，例如开发维修费用估算工具。

（三）社会舆论监督

1.媒体监督

媒体应持续关注家庭维修行业的乱象，通过曝光推动平台整改。

2.公众参与

鼓励消费者积极参与行业监督，通过投诉、举报等方式维护自身权益。

总结：

家庭维修平台乱象的治理需要法律、监管、平台自律和社会监督的多管齐下。只有通过各方共同努力，才能从根本上解决乱收费等问题，保障消费者的合法权益。