这一次，海底捞是完全站到了广大消费者的立场

很多事情，特别是服务行业，讲究的是“换位思考”。当年我也做过店铺的店员，培训老师给我们上的第一堂培训课，讲的就是“换位思考”。身为店员，作为公司的雇员，但是做事说话处理事件，得站在顾客的角度和立场。因为我们是服务行业，而顾客就是我们的衣食父母。

发生在上海的，来沪17岁未成年人，站在桌子上往火锅盆里撒尿的事件曝光后，海底捞的公关可谓失败。可能他们觉得开始他们的表态，也是一个机会，一个树立品牌形象的机会。再说，他们也是在“换位思考”啊，站在两位17岁未成年人的角度，事发之后，当然是希望得到原谅，给他们改过自新的机会，毕竟是17岁的未成年人。所以，海底捞，就代替广大顾客和社会，不但自己原谅了这两位少年，还呼吁全社会也像他们一样理解和原谅这两位少年。海底捞想过没有呢？站在广大顾客的角度和立场，会是怎样的感受？果不其然，海底捞的第一波公关，没有起到他们期望的效果，反而惹祸上身，激起民愤了。于是，海底捞的第二波公关出台。说是将起诉这两个少年，而对特定时间段的店铺消费者给予退款和十倍金额的赔偿。这一次，海底捞是完全站到了广大消费者的立场。