上千名游客滞留张家界深夜高喊退票：天梯排队3小时、运力不足暴露景区管理短板

2025年5月2日深夜，湖南张家界国家森林公园内，上千名游客因排队时间过长无法下山，聚集在景区东门高喊“退票”“赔偿”，现场视频在网络上迅速传播，引发公众对节假日旅游服务质量的广泛质疑。据游客反映，部分游客排队等待索道下山长达7-8小时，甚至有游客在低温中裹着景区提供的临时毛毯仍瑟瑟发抖，而百龙天梯等热门项目也出现“排队3小时、体验2分钟”的尴尬局面。

根据游客现场拍摄的视频及社交媒体爆料，此次滞留事件的核心矛盾在于景区运力与游客量的严重失衡。

索道运力不足：张家界天子山索道设计运力为每小时1200人次，但5月2日当天实际排队人数峰值达4000人，导致游客平均等待时间超过3小时。有游客表示，下午4点进入景区后，直至深夜11点仍滞留山顶，现场温度已降至10℃以下，而景区仅提供少量临时毛毯。

管理混乱：游客李先生称，现场无工作人员疏导排队秩序，插队现象频发，甚至多次引发游客争执。景区虽增派15辆大巴车疏散游客，但因道路狭窄、部分路段限行，车辆周转效率低下，直至次日凌晨1点才完成全部疏散。

信息滞后：部分游客反映，景区未实时公布排队时长或分流建议，导致游客“盲目排队”。游客张女士表示，若提前知晓需等待数小时，或选择改期游览。

面对舆论压力，张家界国家森林公园管理局于5月3日凌晨发布情况说明，承认管理存在不足。

客流激增：5月2日景区接待游客量达8.2万人次，较去年同期增长27%，其中下午3点至5点为入园高峰期，索道、天梯等项目压力骤增。

应急预案失效：景区虽在节前完成索道检修，但未充分预估境外旅游团（如韩国团）增量，导致运力分配不合理。此外，景区与高德地图合作的热力图功能未及时引导游客错峰，加剧了局部拥堵。

补偿措施：景区对游客体验受损深表歉意，承诺将优化票务系统，对受影响游客提供门票优惠券补偿，并投入2000万元升级分时段预约与智能分流系统。

此次事件并非张家界首次因游客滞留引发争议。2025年3月20日，天子山景区曾因索道应急演练导致数千游客滞留，而2024年10月天门山景区也曾出现游客排队4小时无法乘坐索道的情况。分析人士指出，张家界景区多次陷入类似困境，暴露出深层管理问题：

对特殊客流预判不足：境外旅游团、节假日家庭游等客群规模增长迅速，但景区运力规划仍依赖历史数据，缺乏动态调整机制。

应急预案缺乏实操性：尽管景区定期开展救援演练，但针对游客滞留的疏散方案（如大巴调度、信息发布）响应迟缓，甚至出现“演练与实际需求脱节”的质疑。

基础设施承载力有限：张家界以山岳景观为主，道路狭窄、索道运力固定，在客流高峰期极易形成“瓶颈”。

滞留事件发生后，多名游客在社交平台提出具体诉求：

退票与赔偿：游客王先生建议，景区应建立实时排队预警系统，当排队时间超过2小时时，自动触发退票或改签通道；游客陈女士则呼吁，效仿航空业建立延误补偿标准，对滞留超3小时的游客给予经济赔偿。

长效改进：游客建议景区增设多语种服务岗（如韩语、英语），优化票务系统以实现“分时预约”，并通过热力图实时公示客流密度，引导游客自主分流。

张家界滞留事件折射出中国旅游业的普遍困境：节假日旅游需求集中释放与景区承载力不足的矛盾日益尖锐。

游客端：需理性规划行程，避开热门景区高峰期，或选择淡季出游以提升体验。

景区端：需加快智慧化改造，通过大数据预测客流、动态调整票价、优化交通接驳等方式提升管理效率。

政策端：可探索“错峰休假”“带薪休假”等制度，分散旅游需求，减轻节假日景区压力。

这起滞留事件以景区道歉和补偿告终，但留给旅游业的思考远未结束。对游客而言，一次糟糕的体验可能摧毁对目的地的全部好感；对景区而言，短期的客流激增若以牺牲口碑为代价，终将反噬长期发展。唯有将“游客至上”的理念贯穿于规划、管理、服务的全链条，才能让“诗与远方”真正成为可触及的美好，而非一场疲惫的“排队游戏”。