近日，山西省消费者权益保护联合会（以下简称“省消保联”）接到朔州消费者王女士投诉，反映其通过京东平台购买的九牧品牌马桶疑似假货，售后维权过程中遭遇商家撤店的情况。目前，省消保联已介入协调，正持续督促平台切实履行责任，保障消费者合法权益。

事件详细历程

据王女士反映，2024年2月，她通过京东平台“精品智能卫浴经营部”店铺，花费1899元购买了一款九牧品牌马桶。

2025年11月，该马桶出现质量问题，王女士联系商家售后时发现，涉事店铺已撤店。随后，王女士联系九牧品牌官方售后核实，得到的答复是该店铺未获得九牧品牌销售授权，且其购买的马桶经核查并非正品九牧产品。

消费者诉求

基于上述情况，王女士提出三项诉求：

一是要求涉事商家全额退还购物货款1899元；

二是依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，若后续进一步核实商品为假货，要求商家额外承担商品价款三倍的赔偿；

三是希望京东平台对该无授权销售疑似假货的店铺开展全面核查处理，切实履行平台监管职责，并向其反馈明确的核查结果。

省消保联介入处理进展

2025年12月5日

省消保联接到王女士投诉后，第一时间介入处理，工作人员随即电话联系京东平台客服。京东客服表示，只要消费者能提供九牧官方或国家认定权威机构出具的纸质证明材料，即可为其办理退货赔偿相关事宜。

2025年12月23日

经过半个多月的周折，王女士获取相关纸质证明材料后联系省消保联，省消保联工作人员同步联系京东客服，协调后续处理事宜。京东客服告知需将证明材料上传至平台纠纷单，后续会安排专员与王女士对接处理。

2025年12月25日

京东专员却向王女士回应称，此前客服表述存在错误，即便消费者出具了相关纸质证明材料，也无法办理退款。同日，省消保联再次致电京东平台核实情况，客服表示正在核查此前的沟通录音，后续处理工作将由纠纷专员负责跟进。

2026年1月5日

京东专员再次联系王女士时，以涉事店铺已闭店为由，告知其无法继续处理该投诉。随后，省消保联工作人员再次联系京东客服，客服表示已记录相关情况，将继续为消费者协调处理此事。

当前，省消保联正持续跟进该投诉事宜，将进一步加大督促力度，推动京东平台切实履行平台责任，协调解决消费者合理诉求，保障消费者合法权益。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条，网络交易平台提供者在明知或应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益时，若未采取必要措施，应当依法与该销售者或服务者承担连带责任。

后续该投诉的处理结果，省消保联将及时向社会公示。

该案例由王女士提供