2710条反馈背后，是真实的信任

在百大集团，每一张小小的二维码，都连接着一次真实的消费体验。截至目前，百大“随时评”平台已累计收到2710条顾客反馈。从购物体验的细微不便，到设施环境的潜在隐患，每一条都被记录、被看见、被解决。

在百大，扫“随时评”发表真实感受

百大不做“收集箱”，只做“行动派”。不以“收到反馈”为终点，而以“解决问题”为起点，让每一次扫码都成为服务升级的契机。

3月26日起，百大集团第32届“双创”服务竞赛全面启动。这场为期三个月的活动，没有轰轰烈烈的仪式，却有一项实实在在的改变——把评价的“麦克风”交到顾客手中。

真实案例：反馈之后，改变发生

案例一：停车券“跑断腿”？百大改！

“购物以后离场，还需要来回跑楼上楼下领取停车券，购物体验非常差。”——铜陵百大的这条顾客吐槽，直击购物体验的“最后一公里”痛点。

百大迅速调整：除七楼客服中心外，10:30-17:30期间，一楼大门旁增设专员派发停车券，现场经理也可快速派券。多种派券方式并行，让顾客“少跑腿、更省心”。顾客表示：“这下方便多了。”

案例二：母婴室“门难开”？百大管！

“母婴室的门几乎每天都是锁着的，需要用的时候还要到处找人开门？”——广德百大一位带娃妈妈的反馈，道出了许多家庭的无奈。

百大立即督促要求按营业时间开放。如今，母婴室门常开，温暖常伴。

案例三：卖场环境有隐患？百大排！

“二楼商场这个插座这样放挺危险的，还有在这手机充电的，万一有小孩子伸手摸就危险了。”——滨湖百大一位细心的顾客扫码留言。

百大第一时间联系后勤保障部现场整改，为排插线增加绝缘保护，并引导顾客远离危险区域。一个看似微小的隐患，在顾客的“随手拍”下迅速消除。

每一张扫码的背后，都是一次真实的购物体验；每一次反馈的闭环，都是一次服务的迭代升级。

百大“随时评”增加评价场景，覆盖更多触点

精细运营：让服务“看得见”

服务的“标尺”，往往藏在细节里。

针对不同业态，百大拿出了定制化方案：百货商场聚焦卫生间、试衣间等高频使用场景的硬件进行匹配升级，让顾客“用得舒心”；合家福发力服务标准化，建立客诉前置处理机制，把问题化解在萌芽状态；百大电器压缩售后流程，统一收费标准，让消费者“买得放心”；线上业务优化物流跟单、强化供应链品控，让“发货慢”“物流不更新”成为过去式；农批市场面对商户和采购商，构建双市场一体化管理机制，拓宽商户诉求渠道，用稳定运营为城市“菜篮子”护航。

母婴室整改前后

情绪价值：让服务“有温度”

消费者走进商场，买的不仅是商品，更是一份好心情。百大深谙此理。

“随时评”背后，是一套“马上办”的快速响应机制。顾客的吐槽被当作“找短板”的镜子，建议被视作优化的方向。集团要求，不仅解决当下问题，更要举一反三，从制度层面构建事前预防、事中处置、事后复盘的长效机制。

更值得一提的是，评价主体不仅限于顾客，员工、供应商的意见同样被纳入。因为百大明白：只有员工被善待，顾客才能被温柔以待；只有供应链顺畅，服务才能不打折扣。

双创期间，员工晨会上集中学习提升服务技能

闭环问效：让承诺“能兑现”

“双创”期间，各企业将常态化自查，集团同步督导检查。所有通过“随时评”收集的真实问题，都会制定整改计划、明确分工、跟踪问责，实现高效闭环。

6月下旬，集团将集中表彰在服务提升中表现突出的团队和个人。但真正的奖励，或许来自顾客那句“体验确实变好了”。

服务没有终点。这场以“随时评、马上办、求实效”为主题的竞赛，既是百大对32年“双创”传统的延续，更是一次与消费者深度对话的新起点——把评价权交给顾客，用精细运营和情绪价值，让每一次购物都成为美好的相遇。