接得上的吊牌，接不上的体面
2025 年 12 月初，一则消费纠纷引发全网热议。据报道辽宁一女子网购了一件皮裤，穿用后竟将剪毁的吊牌焊接复原并申请退款。商家提供的交易记录显示，该女子下单时特别备注 “急需”，收货后 48 小时内即发起退款，理由为 “商品与描述不符”。但商家验货时发现，皮裤内侧有明显穿着痕迹，而原吊牌在剪断后被重新拼接，焊点处的塑料焦痕清晰可见。商家无奈感叹：“焊接的老好了！你就干这个的吧！”
在网购消费成为主流的今天，类似纠纷并不少见。有学生购买演出服集体退货的，也有旅游博主购买拍照服装在景点打卡后退货的，等等，各种薅商家羊毛的行为屡见不鲜。某电商平台数据显示，2024 年 “伪退货” 纠纷同比上涨 37%，其中不乏 “穿完即退” 的服装、“用完即换” 的电子产品等。这些行为共同构成了消费市场的 “白蚁效应”，缓慢侵蚀着商业诚信的根基。
商业的繁荣发达自古以来就根植于诚信的土壤。我国就曾以丝绸连接世界，诞生了举世闻名的丝绸之路，跨越千年，经久不衰。在历史悠久的商业发展史上，相继出现晋商、徽商等极具特色的地方商业传奇。这些成功的范例，无一不是从诚实守信的商业准则之上发展壮大的。当然，我们的商业文化也并非一帆风顺、一蹴而就的。比如改革开放前的计划经济时代，物资匮乏催生 了 “卖方市场” 的傲慢，服务业甚至需要明确规定 “不得殴打顾客” 来约束从业者行为。那时的消费者别说享受售后服务，能买到商品已是幸事。后来在改革开放的推动下，物资匮乏的局面在市场经济浪潮中被彻底颠覆。但随即而来的是假货横行、尔虞我诈的野蛮生长时代。消费者成了待宰羔羊，买东西都要提心吊胆，一不小心就被坑蒙拐骗。而那些守法经营的商家同样如履薄冰，生怕遇到商业欺诈导致财货两空。随着各项制度的建立健全，各行业不断规范完善，市场参与者对诚信经营越发重视。国内市场在各方共同努力下重回正轨，并逐步进入了发展的快车道。
上世纪90年代后，随着商业模式不断创新发展，全球消费市场都出现了影响深远的革新变化。美国马歇尔・菲尔德百货提出了“顾客总是对的”理念，推行无条件退货、设置休息区等举措而迅速走红。随后日本提出了“顾客就是神” 口号也大获成功。“顾客就是上帝”成为服务业的黄金法则。而国内一批优秀的企业家紧随其后，大胆创新，不断开拓新的商业模式。从线下到线上，国内消费市场开始从“生存型消费” 迈向 “服务型消费”。方便快捷的网购体验让世界刮目相看，也成为现代生活的一部分。普通人只需要花少量的钱，足不出户就能享受到细致贴心的服务。一些优秀企业的服务理念、服务标准、服务水平，已经走在了国际前列。在 “七天无理由退货”、“上门退换货”、“假一赔十”等售后保障下，消费者再也不用担心买到假货。对商品试用不满意，动动手指就能轻松退货。消费者的权益得到极大保护，大家真切体验到了这句“顾客就是上帝”的份量。与此同时，这些售后措施，也促使卖家严把质量关，杜绝假冒伪劣、以次充好的商品，不断推动消费市场进入良性循环的生态。
但这场从 “生存型消费” 到 “服务型消费” 的跃迁，始终存在明显的断层。正如皮裤退款事件中消费者所体现的行为，消费者权益被堂而皇之地当成了投机工具。更值得警惕的是，部分消费者已形成 “维权即获利” 的扭曲认知。某二手交易平台曾曝光，有人专门收购临期食品，以 “变质” 为由向商家索赔十倍赔偿；还有职业差评师组建团伙，以差评威胁商家支付 “删帖费”。这些行为看似是个体投机，实则在动摇市场信任的基石。当商家为防范风险被迫提高门槛，被迫将精力用于防范 “恶意维权”，提升服务质量的动力便会被严重削弱。最终受损的还是普通消费者。恶意维权者的短期获利，正在让整个市场付出代价。这种 “劣币驱逐良币” 的风险，若不及时遏制，终将摧毁创新商业模式的根基。
如今我们的商业服务逐渐与国际接轨，消费者的权益有了更多保障。然而一些人却理直气壮地认为商家就得无条件满足顾客的一切要求，因为“顾客就是上帝”。这也让这句话多少显得有些尴尬。正如日本歌手三波春夫当年解释 “顾客就是神”时所言，其本意是对服务对象的敬畏之心，而非赋予消费者为所欲为的特权。两者的核心都指向 “相互尊重”，而非单方面的权利主张。俞敏洪也曾指出，“顾客是上帝”本质是用服务承诺换取消费者信任，这本身是一种契约关系，而非单方面的权利让渡。所以真正的 “上帝”应当是商业文明的建设者，而非破坏者。就好比一个走进现代化商业大厦的顾客，却保留着随地吐痰的习惯。这样的“上帝”无论走到哪里，都很难获得他人的尊重。
构建健康的消费生态，需要各方协同发力。企业既要努力保障消费者权益，也要明确服务的边界与底线；监管部门需加强对恶意维权的惩戒，完善 “伪退货”“职业差评” 等行为的认定标准；而消费者更应明白，“顾客就是上帝” 从来不是投机者的通行证，而是对商业文明的美好期许——商家以诚信提供优质服务，消费者以理性行使权利，双方在平等尊重中实现共赢。对消费者而言，一次坦诚的沟通、一次理性的维权、一次遵守规则的退货，都是在为自己所在的市场环境投票。当越来越多的消费者拒绝盗版、抵制投机，商家自然会更愿意投入资源提升服务。
当每一位消费者都明白，“上帝” 的权威不在于能钻多少规则漏洞，而在于用诚信维系市场的公平与正义。当诚信成为 “上帝” 最珍贵的权杖，那些做事认真、服务用心的企业就会被更多人看见，从而创造更多的商业价值。当整个社会形成 “守信者受益，失信者受限”的氛围，那时的“顾客就是上帝”才真正具有了文明的温度。
各位看官您如何看待这个问题，欢迎在评论区留言。