在数字化生活不断深化的当下，智能设备早已融入家庭与工作的各个场景。与此同时，用户的服务需求也在同步升级：如何快速完成网络设备组网？新系统、新设备如何轻松上手？当问题发生时，传统语音服务是可靠的远程服务支持，但如何更准确地描述问题，让服务更高效、更直观，成为行业共同面对的课题。

始终坚持“以消费者为中心”的华为，正通过创新服务形式给出回应。华为视频服务于2026年1月起正式启动试点，通过实时视频沟通方式，让“看得见”的服务成为现实。这不仅提升了服务效率，也为用户带来了更直观、更有温度的服务体验。

从用户真实需求出发，创新服务形态

华为视频服务的出现，是基于对用户多元服务场景的深度洞察，打破远程语音服务的沟通壁垒，构建一种可视化、实时化的服务新形态。通过实时视频连接，视频服务工程师能够与用户共享屏幕视野，清晰看到设备状态与操作环境，用户也能跟随视频服务工程师的实时演示，一步步解决问题。这种可视化交互，为处理复杂问题提供了一种更高效、更易理解的协同方式。

华为视频服务通过视频服务工程师与用户一对一的实时沟通，让问题“被看见”，让操作“可示范”，提升问题定位与解决效率。这不仅是服务形式的变化，更是围绕用户需求的一次服务升级。

聚焦路由器复杂问题，直观解决网络难题

在本次试点中，针对“产品复杂问题处理”场景，华为视频服务率先上线了处理华为路由器组网配网和网络异常问题的视频服务。

对于家庭网络而言，组网配网和网络异常是最常见的问题。传统语音服务是远程支持的可靠基础，但在应对步骤繁多或需协作的复杂场景时，其沟通效率仍有提升空间。比如路由器组网配网时，涉及设备与家庭网口连接、APP设置操作等多重步骤；当路由器网络异常时，可能涉及网络、光猫、网线、路由器、指示灯、环境等多种因素；纯语言引导难以直观应对。华为在大量服务实践中洞察到这些痛点，选择以视频这种更自然、更高效的方式，重新构建服务的交互形式。

在组网配网场景下，视频服务工程师可实时查看用户的实际操作界面和设备摆放情况，针对性地进行指导，显著降低理解和操作成本。在网络异常场景中，可视化服务的价值同样突出。华为视频服务工程师可通过画面观察路由器接口连接是否正确、指示灯状态是否异常，甚至识别电源适配器、网线等细节问题，从而快速锁定故障原因，避免反复试错。许多以往需要多轮沟通的问题，如今可以在更短时间的一对一可视化指导中得到高效解决。

未来，产品复杂问题处理视频服务还计划逐步覆盖华为1+8全产品，让更多用户享受到高效、直观的服务体验。

新机指导与长辈关怀，让服务更有温度

除产品复杂问题处理外，此次华为视频服务还覆盖了【新机指导-鸿蒙电脑】与【长辈关怀】两大场景。

针对购买鸿蒙电脑并生成电子保修卡90天内（含90天）的用户，视频服务工程师将通过实时演示，系统讲解特色功能和使用技巧，帮助用户快速熟悉系统，释放设备潜能。

而在长辈关怀场景中，华为视频服务通过1v1视频交流方式，配合耐心、亲和的服务态度，为长辈用户解答手机、电脑、平板等设备的问题，以及解答华为产品的使用技巧，帮助长辈群体更好地享受科技带来的便捷生活。

总结

一直以来，华为致力于持续发展视频服务能力。早在2024年，华为就已推出“手语视频服务”，通过视频的方式进行手语实时沟通，为听障人士提供无障碍的服务支持。本次正式启动试点华为视频服务，正是华为在可视化服务能力上的进一步延伸。

当服务从“听得到”走向“看得见”，效率与温度便同时提升。华为视频服务以可视化的方式，让复杂问题得到高效解决，让技术沟通回归简单直接。这不仅展现了华为在业务创新上的持续探索，也让更多用户感受到便捷、专业、亲和的华为服务。

在不断变化的数字时代，华为服务正通过一次次基于真实需求的创新，拉近品牌与用户之间的距离，让服务真正成为值得信赖的生活伙伴。