你们知道4S店销售最擅长的一句话是什么吗？

"您放心，这很正常。"

新车有划痕？很正常。 里程表不是零？很正常。 轮胎有磨损？很正常。

去年冬天，我提了一辆落地35万的SUV，发现三处深可见底漆的划痕。

销售经理当着二十多个客户的面，笑着拍我肩膀："张哥，咱都是爽快人，出厂就这样，正常正常。您要不满意，把车放这儿，我帮您退了？"

他以为我会忍气吞声。

毕竟排了三个多月的队，交了五千定金，老婆孩子都在旁边等着开新车回家过年。

他不知道的是，我叫张远明，在国内某头部车企干了十一年整车质检。

我检过的车，比他卖过的车多十倍。

三个月后，这家4S店赔了我一辆全新的车，外加八万块钱。

那个拍我肩膀的销售经理，被开除了。

01

2023年9月初，媳妇林晓确诊怀孕八周。

这是我们的第二个孩子，老大今年六岁，上小学一年级。

家里那辆开了七年的轿车，后排空间实在太小，接送孩子、放婴儿车都不方便。媳妇早就念叨着要换辆大点的SUV。

"老公，咱换辆七座的吧，以后带爸妈出去玩也方便。"

林晓躺在沙发上，手机翻着各种汽车测评视频，眼睛亮晶晶的。

我笑着坐到她旁边："行，你看上哪款了？"

"这个！"

她把手机怼到我面前，屏幕上是一辆白色的中型SUV，线条流畅，看着确实挺气派。

"这车不错，空间大，安全配置也高，网上评价说开着特别稳。"

我接过手机看了看配置表，心里默默算了一笔账。

这款车指导价32万8，加上购置税、保险、上牌费，落地差不多35万。

我们手里有20万存款，剩下的可以贷款，月供压力不算大。

而且说实话，这款车我确实了解，之前工作中接触过同平台的车型，品控做得不错。

"行，就它了。" 我拍板道。

林晓高兴得差点从沙发上蹦起来，被我赶紧按住："你悠着点，肚子里还揣着一个呢。"

第二天是周六，我带着林晓和儿子豆豆，去了市里最大的一家4S店。

一进展厅，就有销售迎上来。

是个三十出头的年轻人，穿着笔挺的西装，胸牌上写着"高级销售顾问·李明辉"。

"几位好！看车是吧？想看哪款车型？"

我指了指展厅中央那辆白色SUV："就那款，顶配。"

李明辉眼睛一亮，立马换上了更热情的笑容："哎呀，您真有眼光！这款是我们店的销冠，上个月卖了四十多台。不过现在订车的话，可能要等一阵子，这个颜色比较紧俏。"

他领着我们绕着展车转了一圈，把各种配置介绍了一遍。

我没怎么说话，只是偶尔点点头。

林晓倒是听得很认真，不停地问这问那，李明辉都耐心解答。

"爸爸，这车真大！" 豆豆爬进后排，兴奋地在座椅上蹦跶，"我可以躺着睡觉！"

"下来下来，别把人家展车弄脏了。" 我赶紧把他拎下来。

李明辉笑着摆手："没事没事，小朋友喜欢就好。张哥，要不咱坐下来聊聊价格？"

一番讨价还价后，最终价格定在了落地34万8，送贴膜、脚垫、行车记录仪，另外再送三次免费保养。

"张哥，您是做什么工作的？" 签合同的时候，李明辉随口问道。

我想了想，说："在一家工厂上班，做质量管理的。"

"哦哦，那您肯定很细心。" 李明辉笑着说，"放心，我们店的车都是厂家直接发货，质量绝对有保障。"

我笑了笑，在合同上签了字，交了五千块定金。

"预计什么时候能提车？"

"快的话两个月，慢的话三个月。" 李明辉说，"您选的这个颜色比较热门，可能要等久一点。不过我尽量帮您催催，争取年前让您开上新车。"

走出4S店的时候，林晓挽着我的胳膊，脸上全是笑意。

"老公，等新车到了，咱们开车去海边玩吧，豆豆还没见过大海呢。"

我捏了捏她的手："行，都听你的。"

那时候的我，完全没想到，这辆"质量有保障"的新车，会给我带来这么大的麻烦。

02

等车的日子总是特别漫长。

每隔几天，我就会给李明辉发条微信，问问车到了没有。

他的回复永远是："快了快了，张哥您再等等。"

两个月过去了，车没到。

三个月过去了，还是没到。

我有点急了，毕竟马上就要过年，一家人还盼着开新车走亲戚呢。

终于，在腊月初十这天，李明辉打来电话。

"张哥！车到了！明天可以来提车！"

我长舒一口气："好，明天上午我过去。"

挂了电话，我跟林晓商量："明天我先去验车，没问题再叫你们来。"

林晓点点头："行，你仔细看看，别着急。"

她知道我的职业习惯，看什么东西都要反复检查。

第二天一早，我独自驱车来到4S店。

李明辉早早等在门口，满脸堆笑地迎上来。

"张哥，您来得真早！车已经洗好了，就停在交车区，您跟我来。"

穿过展厅，来到后面的交车区，我一眼就看到了那辆白色SUV。

新车在阳光下闪闪发光，确实漂亮。

"张哥，您先看看，满意的话咱就办手续。" 李明辉递上车钥匙，自己退后几步。

我没有马上去看外观，而是先打开车门，坐进驾驶位。

启动车辆，看了眼仪表盘。

里程表显示：87公里。

我皱了皱眉。

新车从生产线下来，经过路试、检测、入库、装车运输，里程数一般在30到50公里之间。超过80公里，要么是被人开过较长距离，要么是有过退车记录。

我没说话，继续检查。

打开发动机盖，看了看机舱内部，没有明显的油渍或异常。

查看了生产日期铭牌——2023年8月20日。

我心里"咯噔"一下。

生产到现在已经快四个月了，按行业惯例，超过三个月的车就要算库存车。

但我还是压住情绪，继续检查。

然后，我开始检查车身漆面。

这是我最擅长的部分。

在车企干了十一年，漆面质量是我每天都要打交道的东西。

我从主驾驶车门开始，贴近车身，逆着光线，一寸一寸地看过去。

前门，没问题。

后门，没问题。

后翼子板……

我停住了。

在阳光的照射下，后翼子板靠近轮眉的位置，有一道细长的痕迹。

我伸手摸了摸，指腹明显感觉到了凹陷。

这不是普通的灰尘痕迹，是划痕。

我蹲下身子，仔细观察。

划痕大约有七八厘米长，深度已经穿透了清漆层和色漆层，隐约能看到底漆的颜色。

我心里一紧，但没有声张，继续检查其他部位。

绕到车头，检查机盖。

在机盖右前角，我又发现了一道划痕。

这道痕迹更短，大约三四厘米，但同样深可见底漆。

我绕到另一侧，检查右后门。

在门把手下方，又发现了一道五六厘米的划痕。

三道划痕，分布在车身的三个不同位置，全部穿透色漆层。

我站起身，深吸一口气。

这时候，李明辉凑过来："张哥，看得怎么样？满意吧？"

我指了指后翼子板："你过来看看这个。"

李明辉走过来，弯腰看了看，脸色微微变了一下，但很快又恢复了职业性的微笑。

"哦，这个啊，不影响不影响，漆面小瑕疵，很正常的。"

我又指了指机盖和右后门："那这两处呢？"

李明辉的笑容有点僵硬了，但还是说："张哥，这种小问题，我们可以帮您免费抛光处理一下，保证看不出来。"

我盯着他的眼睛："李顾问，你确定这叫小问题？这三道划痕都已经伤到底漆了，抛光能处理得了？"

李明辉的表情凝固了。

他显然没想到，我能看出划痕的深浅。

沉默了几秒，他说："那个……张哥，您稍等，我去叫我们经理过来。"

说完，他转身快步走进了店里。

03

我站在车旁边，点了根烟。

太阳很好，照在身上暖洋洋的，但我的心却沉甸甸的。

三道深及底漆的划痕，绝不是生产过程中的正常瑕疵。

在我看来，只有两种可能：

第一，运输过程中碰撞造成的损伤。

第二，这辆车之前被人提走过，又因为某种原因退回来了。

无论哪种可能，都说明这辆车有问题。

大约过了十分钟，李明辉领着一个中年男人走了过来。

中年男人穿着更加笔挺的西装，戴着金丝眼镜，胸牌上写着"销售经理·王建国"。

他大步流星地走到我面前，主动伸出手："张总好！我是销售经理王建国，不好意思让您久等了！"

我和他握了握手，没说话。

王建国笑着说："张总，李明辉跟我说了，您对漆面有些疑虑是吧？来来来，我看看。"

他弯腰装模作样地看了看我指出的三处划痕，然后直起身，一脸轻松地说："张总，这个真的不是问题，都是运输过程中的正常磕碰，每辆新车多多少少都会有一点的。"

我冷冷地说："每辆新车都有深及底漆的划痕？"

王建国愣了一下，随即笑道："张总您真专业啊！这样吧，我们免费帮您做个全车抛光，再送您一次精洗，保证焕然一新，您看怎么样？"

我摇了摇头："抛光解决不了已经伤到底漆的划痕，你应该比我清楚。"

王建国的笑容终于有些挂不住了。

他沉默了一会儿，换了个策略："那这样，张总，我们额外送您五次保养，算是补偿，您看行不行？"

"不行。" 我直截了当地拒绝，"我要换一辆没有问题的车。"

王建国的脸色终于变了。

他深吸一口气，语气也不像刚才那么客气了："张总，我说句实话，您这个要求有点过分了。就几道划痕的事儿，又不影响使用，哪有换车的道理？"

我指着车身说："王经理，我再说一遍，这三道划痕深及底漆，用肉眼就能看到底漆的颜色。这种程度的损伤，简单抛光根本解决不了，将来这个位置百分之百会生锈。你给我抛光送保养，那锈穿了谁负责？"

王建国嘴角抽了抽："张总，您是干什么工作的？"

"这跟您没关系。" 我淡淡地说。

王建国点点头，语气突然变得强硬起来："行，张总，咱敞开了说。您要是不满意这辆车，把车放这儿，我帮您退。定金我一分不少退给您，怎么样？"

我盯着他："我排了三个多月的队，就为了年前能提车。现在你让我退？你们店里还有现车吗？"

王建国摊开手："不好意思，这个颜色这个配置确实没了，要等的话至少还得两个月。"

两个月，那就是过完年了。

他就是吃准了我着急用车，所以才这么有恃无恐。

我深吸一口气，压住翻涌的怒火。

"王经理，我最后问你一遍，车到底换不换？"

王建国依然是那副皮笑肉不笑的表情。

他往前走了一步，伸手拍了拍我的肩膀，声音不大，但周围的客户都能听见：

"张哥，咱都是爽快人，出厂就这样，正常正常。您要不满意，把车放这儿，我帮您退了？"

那一刻，我感觉血往脑门上涌。

不是因为他拒绝换车，而是因为他那副高高在上的姿态，还有那只拍在我肩膀上的手。

他以为我是什么人？

是可以随便糊弄、随便拿捏的冤大头？

我盯着他看了三秒，然后点点头："行，我知道了。"

我转身朝门口走去。

"张总！" 王建国在身后喊道，语气里带着几分得意，"您想清楚了啊，这车您今天不提，下一位客户可就提走了！"

我没有回头，径直走出了4S店。

他不知道的是，他刚才那一拍，彻底拍没了我最后一丝耐心。

04

开车回家的路上，我一直在想该怎么办。

说实话，王建国那套说辞，对付普通消费者绝对够用了。

毕竟大部分人买车都是门外汉，能看出漆面有划痕就已经不错了，哪里分得清深浅程度？

抛光也好，送保养也好，听起来都是在让步、在补偿，很多人稀里糊涂就接受了。

但我不是普通消费者。

我太清楚这种划痕意味着什么了。

深及底漆的划痕，如果只是简单抛光，不进行专业的补漆修复，将来那个位置必定会生锈。到时候要彻底解决，就得重新打磨、做底漆、喷漆、烘烤，整套流程走下来，这辆车等于做过钣金喷漆，保值率直接掉一截。

更关键的是，这种损伤明显不是出厂时就有的，要么是运输途中出的问题，要么这辆车之前被人提走又退回来了。

无论哪种情况，4S店都应该如实告知我，而不是装作什么都没发生，想蒙混过关。

回到家，林晓看我空着手回来，愣住了。

"老公，车呢？怎么没开回来？"

我把事情经过跟她说了一遍。

林晓听完，气得脸都红了："这也太过分了吧！他还拍你肩膀？当着那么多人？"

"他觉得我好欺负。" 我说。

"那怎么办？就这么算了？"

我拿出手机，翻出一张照片给她看。

那是我在4S店拍的，照片上清晰地显示着车身上的划痕。

"我可不是他们能随便糊弄的。"

林晓被我的表情弄得一愣："老公，你打算怎么做？"

我想了想："先取证，再投诉，他们不改态度就走法律程序。"

"会不会很麻烦？"

"麻烦。" 我点头，"但如果我现在让步了，他们以后会更加肆无忌惮。"

林晓看着我，沉默了一会儿，然后点点头。

"行，我支持你。大不了今年不走亲戚了。"

我握住她的手："放心，不会那么久。"

05

从那天开始，我就进入了"战斗状态"。

第一步，取证。

我找出当初签的购车合同，仔细看了一遍条款。

果然，合同里有一条不起眼的规定："买方应在提车当日完成验收，对于验收后发现的车辆问题，卖方不承担责任。"

这是很多4S店的惯用套路。

但他们忘了，我还没有在验收单上签字。

只要没签字，验收就没有完成，他们就不能拿这条条款来免责。

我把合同拍了照，保存好。

然后，我开始整理那天在现场拍的照片和视频。

我一共拍了二十多张照片，涵盖了三处划痕的不同角度，还有车辆的铭牌、里程表、生产日期等信息。

另外还有两段视频，是我用手指触摸划痕、感受凹陷深度的过程。

这些证据足以证明车辆在交付前就存在漆面损伤。

但还不够。

我需要证明这些损伤是"异常"的，而不是"正常"的。

这时候，我的专业知识派上用场了。

我翻出以前工作中保存的行业文件，里面有国标对漆面缺陷的分级标准——深及底漆的划痕属于最严重的一类缺陷，是绝对不允许出厂的。

我把相关条款截图保存，作为证据的补充。

第二步，调查。

既然4S店说这是"运输过程中的正常磕碰"，那我就要查清楚，这辆车到底是怎么到的4S店。

我有一个大学同学，叫刘海，在一家汽车物流公司做主管。

我给他打了个电话，说明了情况，问他能不能帮我查一下这辆车的运输记录。

"行啊，你把车架号发我，我帮你问问。"

两天后，刘海回了电话。

"远明，查到了。你这辆车是板车运输的，全程都有记录。我问了我们这边的人，说运输途中没有任何事故报告，车辆交接时的检验单上显示'外观完好'。"

我心里一沉："也就是说，运输环节没问题？"

"对，至少物流这边没问题。" 刘海说，"但是车到了4S店之后是什么情况，我们就不清楚了。"

我点点头："明白了，谢谢你。"

挂了电话，我心里已经有了判断。

这辆车八成是到了4S店之后被损坏的。

可能是员工移车时刮到了柱子，可能是被人试驾时蹭了，也可能曾经被其他客户提走过，后来退车。

无论哪种情况，4S店都应该如实告知我。

他们没有。

这就是我要追究的。

06

第三步，投诉。

在正式走法律程序之前，我决定先试试投诉渠道。

一方面是给4S店一个改正的机会，另一方面也是为后面的诉讼积累证据。

我先打了厂家的400客服电话，详细说明了情况，并提交了照片证据。

客服表示会在三个工作日内反馈处理结果。

三天后，果然有人打来电话，是厂家的区域经理，态度很客气。

"张先生您好，我了解了您反映的情况。这样吧，我跟4S店那边沟通一下，您看明天有时间去店里坐坐吗？我们当面协商解决。"

我同意了。

第二天下午，我再次来到4S店。

这次来接我的不是李明辉，而是一个之前没见过的女销售，态度非常热情。

"张哥，这边请，我们经理和厂家领导都在等您。"

我跟着她走进一间贵宾室。

里面坐着三个人：销售经理王建国、一个五十来岁的中年男人，还有一个穿着工装的年轻人。

那个中年男人站起来跟我握手："张先生您好，我是厂家华北区的售后经理李伟，这次专门过来处理您的事情。"

我点点头，坐了下来。

王建国的表情比上次收敛了很多，一言不发。

但我注意到，他看我的眼神里，有一丝不易察觉的不屑。

他显然还是觉得，我翻不出什么浪花。

李伟开口了："张先生，我先代表厂家向您道歉。我看了您提供的照片，确实存在漆面损伤的问题，这是我们在质量管控上的疏漏。"

我点点头："那你们打算怎么处理？"

李伟看了王建国一眼，然后说："是这样，我跟4S店商量了一下，提出两个方案供您选择。"

"第一个方案，我们对这辆车进行专业的补漆修复，由厂家技术人员现场操作，质量有保障。同时，补偿您一万元的维修代金券，可以在后续保养中使用。"

"第二个方案，您退掉这辆车，我们全额退款。同时，您可以重新排队订购一辆新车，我们承诺在一个半月内优先给您调货。"

我听完，没说话。

这两个方案，表面上看都很"合理"。

但实际上，都是在逃避责任。

第一个方案，补漆修复虽然能解决表面问题，但这辆车的原厂漆就被破坏了，将来卖二手的时候，一查漆面记录就知道修过漆，保值率直接掉好几万。

更何况，一万块代金券只能在4S店用，根本不能折现。

第二个方案更扯淡，我等了三个多月好不容易排到，现在让我退车重新排队，又要等一个半月？

过完年了！

他们摆明了就是欺负我着急用车，赌我不敢退。

我沉默了一会儿，然后开口说："这两个方案，我都不接受。"

李伟愣了一下："张先生，您的意思是？"

"我要求换一辆没有任何损伤的新车，不是退车重新排队，而是你们从库存里调一辆完好的车给我。"

李伟皱了皱眉："张先生，这个要求有点……"

"有点什么？" 我打断他，"有点过分？那我告诉你什么叫过分。你们把一辆受损车当成新车卖给我，按照消费者权益保护法，这叫欺诈。欺诈消费者的，应当按照消费者的要求增加赔偿，增加赔偿的金额为购买商品价款的三倍。"

"我这辆车落地三十五万，三倍是多少，你自己算。"

李伟的脸色变了。

王建国终于坐不住了，插嘴道："张先生，你这话说得有点严重了吧？什么欺诈不欺诈的，我们只是觉得这点小问题不影响使用……"

我冷冷地看着他："王经理，我问你几个问题。"

"第一，这辆车的漆面损伤是什么时候造成的？"

"第二，你们验收这辆车的时候，有没有发现这些损伤？如果发现了，为什么不注明？"

"第三，你们有没有把这辆车的真实情况告诉我？"

三个问题，问得王建国哑口无言。

他张了张嘴，想说什么，但什么也说不出来。

李伟干咳了两声："张先生，您先消消气。这件事确实是我们做得不够好，但您说的'欺诈'……这个定性是不是有点重了？"

我站起身，语气平静但坚定："定性重不重，不是你们说了算，是法律说了算。"

"我给你们三天时间考虑。三天之内，如果你们能给我换一辆完好的新车，这件事翻篇。三天之后，如果还是这个态度，法庭上见。"

说完，我转身走出了贵宾室。

走到门口的时候，我听到身后王建国压着嗓子的声音："他能怎么着？不就是打官司吗？拖他个一年半载，看他耗不耗得起。"

我没有回头。

但我在心里记住了这句话。

07

接下来的三天，我在家里等消息。

同时，我也没闲着，开始为可能的诉讼做准备。

我联系了一个做律师的朋友，把情况跟他说了。

他听完后说："远明，你这个案子胜算挺大。关键是你有专业知识，能把问题说清楚。你把所有证据整理一下发给我，我帮你写份起诉书。"

我把照片、视频、合同、行业标准等材料都发给了他。

三天后的下午，李伟打来电话。

"张先生，我们考虑了一下，还是希望您能接受我们的方案。现在这个情况，确实很难给您换车，因为全国范围内都没有您要的那个配置的现车，都需要排队等。"

我问："所以你们的答复是不换？"

李伟沉默了一会儿："我们可以在之前的方案上再加一些补偿，比如延保、送保养……"

我打断他："不用说了，我知道你们的态度了。"

"张先生，您真的要走法律程序吗？" 李伟的语气有些急切，"打官司很花时间的，您确定？"

我想起王建国那句"拖他个一年半载"，嘴角微微上扬。

"确定。"

挂了电话，我立刻给律师朋友打电话，告诉他可以正式立案了。

08

二十天后，法院正式受理了我的案子。

起诉书里，我提出了三项诉求：

一、判令被告撤销购车合同，全额退还购车款及相关费用共计348000元；

二、判令被告按照消费者权益保护法第五十五条，支付三倍赔偿金1044000元；

三、判令被告承担本案诉讼费用。

林晓看到那个数字，吓了一跳。

"一百多万？真的能要到吗？"

我摇摇头："不一定。三倍赔偿适用于欺诈行为，但'欺诈'的认定标准比较高。这个案子能不能认定，要看法官怎么判。"

"那你为什么还要提这么高？"

我笑了笑："先开高价，谈判才有空间。"

果然，起诉书送达4S店后，李伟又打来电话了，语气比之前着急多了。

"张先生，您这是要把事情闹大啊。能不能再商量商量？"

"可以商量。" 我说，"但你们得拿出诚意。"

"您说，什么诚意？"

"换车。" 我斩钉截铁地说，"我只接受换一辆完好的新车，其他不谈。"

电话那头沉默了很久。

"张先生，我再跟公司汇报一下，尽快给您答复。"

两天后，李伟又打来电话。

这一次，他的语气完全变了。

"张先生，我们同意给您换车。"

我心里一震，但没有表现出来。

"还有呢？"

"您还有什么要求？"

我想了想，说："我有两个条件。"

"第一，换的车必须是全新的、没有任何问题的，我要现场验收。"

"没问题。"

"第二，我这几个月为了这件事，请假跑腿、准备材料、联系律师，花了不少时间精力。这些损失，你们要给我补偿。"

"您想要多少？"

我心里早就算过这笔账。

光是误工费就有十来天，我一天的工资差不多五六百，这就是六千块。

加上来回跑4S店的油钱、停车费，少说也有五六百。

律师朋友虽然没正式收费，但咨询费、写起诉书的费用，怎么也得三四千。

精神损失更不用说了，本来高高兴兴买车，结果搞成这样，大过年的心情全被破坏了。

这些加起来，七八万是有的。

"八万。" 我说。

电话那头沉默了足足十几秒。

"张先生，这个数字……有点高了。"

"高吗？" 我冷笑一声，"我起诉书里写的是三倍赔偿，一百万。现在我只要八万，你觉得高？"

李伟不说话了。

"我给你们一天时间考虑。" 我说，"明天这个时候之前，给我答复。"

说完，我挂了电话。

林晓在旁边听了全程，紧张地问："他们会同意吗？"

我看着窗外，没有回答。

其实我也不知道。

但我知道一件事：这一次，主动权在我手里。

那一夜，我几乎没怎么睡。

脑子里反复想着各种可能：他们会同意吗？如果不同意，真的要打官司打到底吗？万一输了怎么办？

林晓察觉到我的辗转反侧，伸手握住了我的手。

"老公，不管结果怎么样，我都支持你。"

我握紧她的手，没有说话。

第二天下午，李伟的电话准时打来了。

我深吸一口气，按下了接听键。

"张先生，我们同意了。八万补偿，加换一辆新车。"

那一刻，我感觉自己的心跳都停了一拍。

成了。

真的成了。