宠物店神秘顾客暗访的核心是还原真实消费场景，捕捉明查难以发现的 “隐性执行漏洞”，聚焦宠物安全、服务体验、消费诚信三大核心，具体检查内容分四大维度：

一、环境卫生：直击真实体感，而非 “表面功夫”

嗅觉与视觉体验：进店第一感受是否有刺鼻尿味、异味（正常应为淡消毒水味）；寄养区、洗护区粪便 / 尿液是否及时清理，地面有无毛发堆积、水渍打滑；货架底部、笼具缝隙等隐蔽处是否积灰。

设施与操作细节：洗护工具（梳子、吹水机）使用后是否及时擦拭消毒，而非随意堆放；活体展示区垫材是否干燥清洁，有无排泄物残留；商品区零食柜是否密封防污染，避免宠物误食或食材变质。

二、服务流程：测专业度，更测对宠物的责任心

接待与需求沟通：员工是否主动询问宠物年龄、健康状况、过敏史（如洗护前问 “宠物是否怕吹风机”），而非上来就推荐高价项目；对养宠新手的提问（如 “幼犬能不能喂成犬粮”）是否准确解答，不误导。

核心服务操作：

洗护场景：是否先梳通毛发再冲水（避免打结拉扯），对胆小 / 应激宠物是否有安抚措施（喂零食、放缓动作），有无暴力按压、呵斥宠物的行为；

寄养咨询：是否主动说明寄养环境、喂食频率、每日遛宠时长，而非含糊其辞。

员工行为规范：操作时是否穿戴工作服、手套；接触宠物食品 / 护理用品前是否洗手，避免交叉感染。

三、商品销售：查诚信，防误导与隐形消费

产品推荐适配性：是否根据宠物情况推荐（如给软便幼犬推荐益生菌而非高价处方粮），有无 “为推销而夸大功效”（如说 “某款粮能根治软便”）；拿国产粮询问是否为进口时，是否如实回答，不以次充好。

价格与消费透明：推荐套餐时是否清晰说明包含项目（如洗护套餐是否含剪指甲、耳道清洁）；结账前是否提前告知所有费用，有无隐藏的洗护附加费、寄养增值费。

品控细节：临期商品是否主动提醒，有无将过期零食 / 护理液混杂售卖；宠物药品是否单独存放，是否告知使用禁忌（如某驱虫药不适用于幼宠）。

四、售后与应急：看责任担当，而非推诿

售后承诺清晰度：询问 “洗护后宠物皮肤发红怎么办”“寄养期间生病如何处理”，看员工是否有明确解决方案，而非推诿 “是宠物自身问题”。

应急处理能力：模拟突发场景（如宠物洗护时突然应激吠叫），观察员工是否冷静安抚，而非慌乱粗暴处理；提出 “想退刚买的不合适狗粮”，测试是否按承诺退换，有无刁难行为。

暗访的关键不是 “挑错”，而是通过真实养宠人的视角，发现那些 “写在制度里却没落实在行动上” 的问题 —— 比如台账记着 “一宠一消毒”，实际工具混用；培训强调 “禁止暴力操作”，实际员工为省时间强行洗护。这些细节直接决定宠物安全和客户信任，也是暗访的核心价值所在。