这和抢有啥区别！河南，男子帮家人预订伊宁飞往郑州的机票，机票是500元加燃油费120元。可他一时疏忽，点错了行程方向，买票仅3分钟就极速退票，谁知，航空公司扣除他90%的手续费，620元的机票仅退回170元。男子很费解，只有3分钟，没给航司造成任何损失和影响，为什么扣那么多？他多次联系平台客服，要求全额退票，可都被拒绝，万般无奈，他找媒体希望帮他讨回公道，可航司反复改口并说男子连减免手续费都不可，坚持高额扣费的规则。男子傻眼了！网友：人家刚买3分钟赶紧退票，航空公司还收手续费，这不是欺行霸市吗？反正我就收了，你能把我一个航空公司怎么着？无赖嘴脸昭然若揭！可耻！

9月27日上午，苑先生在海南航空小程序，帮家人预订了乌鲁木齐航空的航班。

他本想购买伊宁飞往郑州的机票，操作失误选错方向，订成了郑州飞往伊宁的航班。

付款成功的瞬间，他立刻察觉到自己的失误，心里咯噔一下，没丝毫犹豫，马上提交退票申请，紧接着重新下单买好了正确行程的机票。

从付款购票到申请退票，全程仅仅只用了3分钟。

苑先生本以为，这么短的时间，航班座位根本不会产生任何损耗，平台肯定会全额退款。

可退款到账后，结果让他彻底傻眼。

这张机票票面价500元，加上120元燃油费，苑先生总共支付620元。但航司按照票面价格扣除90%高额手续费，最终只退还170元。

明明是当场纠错、没占用任何运力、没给航司造成半点损失，却要承担巨额扣费，苑先生实在无法接受。

随后他多次主动联系航空公司，诚恳说明自己是操作失误、错购机票，申请全额退票，可每次都被平台直接拒绝。

走投无路的他，只能求助媒体帮忙维权。

记者介入调查后，航空公司客服的说法前后矛盾、反复改口。

起初客服表示该订单符合错购补退政策，可以帮忙申请退回扣除的手续费。

可没过多久又突然改口，声称订单不符合错购规定，只因退票时间距离航班起飞不足24小时，不能减免手续费。

最终，航司再次驳回了苑先生的退款申请，坚持高额扣费的规则。

对此，律师给出了明确专业解读。根据民航局相关规定，旅客短时错购机票，航司应秉持包容合理原则，提供免费补救、退票服务。

苑先生3分钟极速纠错、随即重购正确机票，是典型的操作失误，没给航司造成任何实际损失。

 《民法典》第497条第2项：有下列情形之一的，该格式条款无效：（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利。

苑先生下单3分钟就发现航程方向订反，立刻退票并马上购买反向航班，短时间操作没有给航司造成座位空置、运力损失。

直接一刀切扣除票面价90%手续费，违约金数额远远超出航司实际损失，属于加重消费者责任。

规范性文件：民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》第5条：航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。

在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。

苑先生3分钟内纠错、重新购买反向机票，足以证明属于操作失误的错购；

航司拿不出证据证明苑先生是恶意退票，应当认定为错购，提供免费退票补救。

航司仅以距离起飞不足24小时为由拒绝减免，和民航局要求冲突。

如航司没以醒目方式对高额扣费条款进行提示说明，苑先生有权主张该扣费条款不纳入双方客运合同。

即便做了提示，违约金远超实际损失，苑先生也有权请求法院调低手续费。

航司一刀切的扣费格式条款，明显违背公平原则，违约金远超实际损失，属于不合理加重消费者责任、减轻自身义务的无效条款。

业内专家也表示，当下不少航司退改规则过于死板，缺乏人性化。很多平台可以设置5至10分钟购票冷静期，针对短时错购、无恶意退票的情况减免手续费。

购票一定要反复核对信息，同时也希望各大航司优化退改规则，摒弃霸王条款，兼顾规则与人情，不让消费者为瞬间的操作失误，承担不合理的高额代价。

信源：大河报 2026-10-2
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