“太好说话了！”陕西西安，女子订了11件进口家用电器，商家要求她付了138000元的全款。可到了送货时间，商家仅给她送去一台蒸汽烤箱，解释说因疫情封关，其他电器暂时进不来，在未征得女子同意下，商家将部分电器换成了国产型号，因没实际测量，导致电器无法安装，售后人员还把女子家的烤箱也取走了。3年多下来，钱付了，可电器一件都没拿到，女子多次要求退款，可商家却称：只换不退，并且不接受调解，只接受法院判决。女子多次投诉，可结果让她难以接受。 2022年9月，刘女士家装修新房，她去商场挑选家电，最终订了11件家用电器，其中包括抽油烟机、蒸汽烤箱等。 这11件家电的费用是138000元。其实按照商场的规定，刘女士支付总价款的20%作为定金就可以的，也就是说她当时付27600元就可以的。 可商家却跟她说：因为她订的是原装进口的电器，要求付全款。 刘女士也没多想，想着这钱反正迟早都是要付的，早付晚付都一样，她就把这138000元全部给付了。 双方约定的送货时间是2022年12月22日前，可到了约定时间，刘女士只等来了一台蒸汽烤箱。 商家解释说，其他电器因疫情影响进口，所以要延期。 刘女士虽有不满，但也理解这属于不可抗力，只能无奈接受。 可没想到，之后商家竟在未征得她同意的情况下，擅自把部分进口电器换成了国产型号，商家又没派人上门来测量设计，导致家电根本安装不上。 刘女士又气又怒，可又无可奈何。 2024年1月，商家又给她发来一份产品目录，结果她发现里面的抽油烟机等根本就不是进口的，刘女士选择了拒绝。 同年4月，售后人员上门，说不符合送货流程，把之前送过来的蒸汽烤箱也给取走了。 这回刘女士是真的气到了，自己花138000元订这些家电，结果2、3年过去，自己一件商品都没拿到，对方这不是明摆着欺负人吗？ 她多次要求商家退款，可对方都不肯退。 2025年，刘女士向消费者协会和市场监管部门进行投诉，要求商家退还138000元货款。 消协组织双方约谈，可商家态度强硬，说只能换货，不能退款，并且还表示他们不接受调解，只接受法院判决。 2025年10月，刘女士举报商家虚假宣传，可市场监管局认为这种行为发生在2022年9月22日前，并且无连续状态，不予立案。 刘女士很是气愤，自己只是想要一个公道，怎么就那么难。 2026年2月，厂家客服表示：经销商提出将消费者订购的11件家电，无偿更换为最新型号产品，原本刘女士订购的商品总价为138000元，这些新型号商品中介17万，免除差价的同时，还送一台除湿机给刘女士。 针对刘女士的诉求，他们会督促经销商跟客户沟通，尽快解决。 可刘女士对这个换货方案不认可，因为换货清单里的产品有部分不是进口的，并且价格有虚高的嫌疑，她坚持要求退款。 有人说：这么简单的事情，人家付款了，对方不送货，那就把钱退了不就行了吗？ 花13万多全款买家电，结果3年多都没收到货，这放在谁身上都说不过去的，刘女士还是太好说话了。 别说你换成17万的新品，就是170万也不稀罕，按照订单型号发货就行，不能发货，那就是违约，要么退款，要么赔偿，商家有什么权利要求人家强制换货。 《消费者权益保护法》第10条规定：消费者享有公平交易的权利。 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。 商家未按约定提供进口家电，擅自更换为国产型号，且未进行预设计测量，导致电器无法安装，明显违反质量保障和计量正确的要求。 刘女士要求退款，商家却以只换货，不退款为由，拒绝退款，还要求刘女士接受换货方案，这种行为剥夺了刘女士公平交易的选择权，刘女士有权拒绝。 《民法典》第577条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 商家3年多都不按照约定交付货物，构成违约。 刘女士可以要求对方退还货款，而非接受对方的换货要求。 如沟通不了，可以收集证据，起诉商家。