万万没想到！上海，女子懒得做饭就在网上点了一份外卖蒸蛋，可拆开包装后，却发现蒸蛋上面写着两个字母“S×”。 本来想简单吃口饭的她，看到那两个歪歪扭扭的字母时，手都忍不住抖了起来，这哪是吃饭啊，分明是平白无故遭了顿羞辱。 换作是谁碰到这种事，怕是都没法冷静下来，好好的一份外卖怎么就变成了发泄情绪的工具。 事情传到网上后，网友们的讨论直接炸开了锅。 有人说这就是店家的问题，就算临时工情绪不好也不能拿顾客撒气，也有人觉得现在服务业的压力确实大，可再大的压力也不能这样对待消费者。 相关的话题很快就上了热搜，阅读量噌噌往上涨，大家你一言我一语，都在聊这件事里的对与错。 这种事不管发生在谁身上，心里都不会好受，毕竟点外卖是为了方便，不是为了找气受。 店家在事发18小时后终于有了回应，说是临时工因为家里有事情绪失控才做出这种事，还提出十倍赔偿和终身VIP折扣。 可吴女士没接受，她要的可能不是钱，而是一个真诚的道歉和合理的解释。 更让人不解的是，店家后来悄悄把外卖平台上所有蒸蛋类产品都下架了，至于那个临时工到底怎么处理的，却始终没给个明确说法。 这种遮遮掩掩的态度，反而让大家心里的疑问更多了。 其实这种事不是第一次发生了，之前北京有家麻辣烫店，就有临时工因为没签劳动合同，直接把顾客的订单扔进垃圾桶泄愤。 根据中国连锁经营协会去年的报告，餐饮行业里快一半的员工都是临时工，他们平均接受的培训时间还不到八个小时。 这样的情况下，员工对工作没归属感，企业对员工没责任感，出事似乎成了早晚的事。 很显然，临时工不是背锅侠，企业的管理漏洞才是真正的问题所在。 服务业就像个压力漏斗，顾客有情绪会往员工身上撒，员工受了委屈没地方发泄，就可能把气撒在工作上。 有研究显示，服务业从业者每天平均要承受6次以上的负面情绪冲击，而有些外卖平台还搞“微笑考核”，把骑手的日接单数和好评率绑在一起，这不就逼着大家硬扛情绪吗？日本的7-Eleven就不一样，他们有“情绪急救室”，员工要是觉得撑不住了，可以申请15分钟的调整时间，这种做法其实值得学学。 现在有些企业已经开始想办法了，美团去年就试点了“情绪预警手环”，能实时监测骑手的心率变化，要是发现不对劲就自动提醒休息。 试点区域的骑手投诉率下降了不少，订单完成效率也提高了。 海底捞的“蓄水池计划”也挺好，临时工能和正式工一样参加情绪管理培训，还有晋升的机会。 如此看来，只要企业肯用心，还是能找到解决问题的办法的，关键就看愿不愿意投入。 消费者这边其实也能做点什么，中国消费者协会之前发布过《服务消费情绪沟通指南》，建议大家沟通时先说问题再讲需求，别上来就发火。 杭州有个商场还试过“情绪红绿灯”系统，顾客扫码就能告诉店员自己需要快速服务还是耐心解释，这样双方都能少点误会。 毕竟服务是相互的，顾客多一分理解，店员可能就多一分耐心。 这件事说到底，就是服务业的一面镜子，照出了临时工权益、企业责任和消费者尊严这些问题。 店家不能总拿临时工当借口，企业得建立真正的“情绪缓冲带”，社会也该给劳动者多些尊重。 以后再想起那个写在蒸蛋上的字母，希望大家能明白，好的服务不是靠算法算出来的，而是靠人与人之间的体谅和善意堆起来的。 只有把人的感受放在第一位，服务业才能真正温暖起来。
