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事件核心经过

消费者遭遇

时间与地点：2025年7月22日，江苏常州一消费者自带便当盒到蜜雪冰城门店自提30个冰淇淋。

冲突细节：

店员最初推诿不想制作，后边装冰淇淋边抱怨“装不下”，消费者提出将剩余冰淇淋折算成圣代（3个冰淇淋换1杯），被告知“杯子需额外收费。

店员在操作过程中用电子秤称重，冰淇淋融化导致便当盒边缘溢出，场面混乱。

消费者试图拍照记录时被店员呵斥禁止，店员还声称“没见过这样装的，以后别来我们店。

消费者称此次消费为“美团黑钻福利”，属正常权益，但体验极差。

门店回应

涉事门店承认员工因“订单量大且特殊”产生议论，但否认辱骂或禁止顾客进店，强调自带容器未违反规定，已向消费者道歉并承诺加强员工培训。

蜜雪冰城总部已介入调查。

舆论争议焦点

消费者权益是否被侵害？

支持消费者：认为店员态度恶劣，嘲讽正常消费行为；美团黑钻用户享优惠属合理权益，员工无权刁难。

质疑消费者：部分观点认为自带便当盒装30个冰淇淋属“钻漏洞贪便宜”，增加操作难度。

员工行为合理性

管理漏洞：店员抱怨、拒绝拍照、威胁“别再来”等行为，暴露加盟模式下的服务标准执行不力。蜜雪冰城97%为加盟店，总部对终端监管薄弱，员工培训流于形式。

工作压力：有网友提到店员可能因爆单情绪失控（如结果35中店员边哭边做订单），但非服务态度差的借口。

品牌系统性危机

扩张与品控失衡：2024-2025年蜜雪冰城多次因食安问题（隔夜食材、卫生隐患）和服务投诉被曝光。低价策略虽受下沉市场欢迎，但“卫生底线+服务尊严”成信任红线。

消费者容忍临界点：部分用户坚持“低价包容”，但更多声音警告：若无视体验优化，品牌将流失用户。

行业启示与建议

品牌整改方向

短期行动：

公示事件调查结果，处罚涉事员工及门店管理方；

明确“特殊订单”服务流程（如大单预约、容器规范），避免现场推诿。

长期机制：

强化加盟商考核，建立“服务黑名单”制度；

将舆情案例纳入员工培训，提升青少年店员职业素养。

消费者权益保障

鼓励通过官方渠道投诉异常订单，保留凭证维权；

合理使用优惠权益时，提前与门店沟通需求，减少误解。

行业反思

“性价比陷阱”：低价不等于低质服务，品牌需平衡规模扩张与终端体验，避免透支消费者情感滤镜。

总结

此次事件是蜜雪冰城加盟模式治理缺位的缩影。消费者对“30个冰淇淋”的合法需求与员工服务能力的冲突，暴露了品牌在标准化执行上的短板。若继续依赖“低价赎买”策略而忽视系统整改，蜜雪冰城恐面临更严峻的信任危机。品牌需以透明行动兑现“物美价廉”承诺，而非仅靠营销情怀维系用户。