阳泉市文化和旅游局发布

关于印发《阳泉市旅行社、分社及导游

“红黑榜”制度（试行）》的通知

具体如下

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为进一步规范旅游市场秩序，加强旅游行业信用管理，增强旅游行业及从业人员规范经营、文明经营、依法经营、诚信经营意识，全面提升旅游服务质量，保护旅游者合法权益，促进旅游业高质量发展，根据《旅游法》《旅行社条例》《导游人员管理条例》等法律法规，结合阳泉实际，制定我市旅行社、分社及导游“红黑榜”制度。

一、基本原则

深入贯彻落实整治旅游行业导游乱象、强制消费等问题工作部署，健全以信用为基础的文旅市场监管机制，营造“守信者受益、失信者受限”的氛围，引导和督促旅行社、分社及导游依法规范经营，有效减少旅游投诉纠纷，切实保障游客合法权益，持续优化旅游发展环境。

二、适用范围

本制度适用于在阳泉市行政区域内依法设立的旅行社、分社以及取得合法资质在本市从事导游服务的从业人员。

市文化和旅游局以12345政务服务平台、旅游信访案件、旅游投诉、涉旅舆情、执法检查等信息和数据作为上榜重要依据。通过官方网站等平台，对守法诚信经营、服务品质优良的旅行社、分社及导游公开表扬，对诚信缺失、服务不规范的旅行社、分社及导游进行曝光。

三、发布标准

遵循“公平公正、动态管理、公开透明”的原则，严格依照以下标准开展“红黑榜”评定与管理：

（一）有下列情形之一，且当月无违法违规、无旅游投诉记录的，列入“红榜”：

1.获得行政机关或社会组织表彰、奖励的；

2.受到游客表扬（信件、锦旗等）或典型事迹被媒体公开报道的；

3.积极参与文明旅游志愿者活动或其他社会公益活动的；

4.商业信誉和经营业绩良好，在全行业表现突出，旅游产品和服务好评度高的；

5.经文旅部门认定的其他情形。

（二）有下列情形之一的，列入“黑榜”：

1.因违法违规经营，受到文化和旅游部门或其他相关部门行政处罚的；

2.发生重大安全事故，属于旅游经营者主要责任的；

3.因侵害旅游者合法权益被投诉，拒不配合投诉处理、调解，导致问题升级发酵的；

4.因侵权、违约行为损害旅游者合法权益，被人民法院判决承担民事责任，拒不执行生效判决的;

5.拒不配合文旅部门管理且拒不改正的；

6.旅游服务质量问题突出，游客投诉集中，诚信度低的；

7.未按时缴纳旅游服务质量保证金的；

8.经文旅部门认定的其他情形。

四、发布程序

（一）信息采集。“红黑榜”每月发布一次，由县区文旅局、市文化市场综合行政执法队对日常监管、投诉举报、媒体曝光、部门移送等信息进行归集，据以提出“红黑榜”建议名单，于每月初报市文旅局统一整理汇总。

（二）研究审定。市文旅局组成工作小组，召开专题会议对“红黑榜”建议名单进行研究审定，确定拟发布“红黑榜”名单，并同步向省文旅厅报备。

（三）陈述申辩。对拟发布“红黑榜”名单，特别是拟列入“黑榜”名单的，须提前告知相关主体，听取其申辩意见，申辩事实、理由和证据成立的，予以采纳。

（四）公开发布。经上述程序后确定最终发布名单，由市文旅局通过官方网站、微信公众号等，于每月10日公开发布当月“红黑榜”名单。

五、发布期限

旅行社、分社及导游被列入“黑榜”满3个月，由列入机关自届满之日起5个工作日内移出“黑榜”。连续2个月及以上被列入“黑榜”的，“黑榜”发布期限按每列入一次3个月累加。

六、结果应用

将“红黑榜”作为信用分级分类监管的重要依据，对于列入“红榜”名单的，在社会宣传、品牌建设等方面给予支持，并减少抽查检查频次。对列入“黑榜”名单的，依规增加抽查比例及频次，加大监管力度，督促其限期整改。

七、附则

本办法自发布之日起施行，由阳泉市文化和旅游局组织实施并负责解释。