鹞山社区服务热线开通以来，12345投诉量同比下降37%，信访件降幅达41%，问题解决率超98%——“13580”接诉即办破解基层治理难题

“感谢你们！这条热线，连着我的心。”5月23日上午，家住铜官区鹞山社区铜庄二区的王奶奶特意拨通鹞山社区8813580热线电话，对工作人员表示感谢。

原来，不久前的一天夜晚，75岁的王奶奶家中的水管突然漏水，急得她不知如何是好。

“这可咋办啊……”就在这时，她突然想起社区网格员上门发放的“13580（鹞山我帮您）社区服务热线”宣传卡，抱着试一试的心态拨通后，电话那头立刻传来清亮的声音：“奶奶您别慌，我们马上就过来帮您处理，您慢慢说清地址……”很快，社区网格员赶到王奶奶家中，帮忙联系了维修师傅，解决了王奶奶的燃眉之急。

自那以后，王奶奶主动成了热线“宣传员”，遇到左邻右舍，总爱举着那张热线卡片对他们说：“8813580，存好这个号码，心里就踏实。”如今，类似帮助王奶奶解决烦心事的场景在鹞山社区每天都会上演。

鹞山社区地处铜官区核心地带，3.68平方公里的土地上生活着近3万居民。随着城市化进程加快，居民对社区环境、公共服务、文化活动的需求日益多元。一件件看似琐碎的小诉求，却是居民生活中的大难题。

如何解决这些难题？

该社区以党建引领为核心，将“新时代枫桥经验”与本土“六尺巷工作法”相结合，创新提出“13580鹞山我帮您”矛盾调处机制。以“热线+网格”跑出社区治理矛盾调解“加速度”，实现小事不出楼栋，大事不出社区。

该社区党委书记张曾娜说，为了切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层，该社区设立“8813580”二十四小时服务热线，辖区五个服务站同步开通尾号“13580”热线，不仅让鹞山社区的“12345”投诉量显著下降，更让居民的幸福感和归属感不断提升。

作为服务热线的白班接线员，张必琳对此深有感触，“过去，居民遇到问题，常常一个电话就打到‘12345’，其实问题‘转’了一圈，还是回到了社区。”然而，自从去年10月末热线试运行后，社区主动向孤寡老人、残疾人、退役军人等重点人群发放热线宣传卡，“12345”投诉量开始变少。今年1月热线正式开通至今，投诉量同比下降37%，信访件从32件降至19件，降幅达41%，问题解决率超98%。今年3月，社区更是首次实现“月度零信访”。“现在每天我的接听量都要达到50次以上，居民们也对‘鹞山我帮您’越来越熟悉，不少居民还把13580称为‘社区110’。”张必琳笑呵呵地说。

线上电话了解问题，线下调解化解矛盾。

为了让老百姓遇到问题能有地方“找个说法”，该社区“线上线下”双线并行，在每个服务站设立“矛盾调解室”，并整合公安、城管、物业等力量合署办公。居民走进服务站，进门就能看到调解室，纠纷化解从“多头跑腿”变为“一站解决”。

今年3月份，朱先生就通过13580热线走进了“矛盾调解室”。“我们小区有部分业主将车停在绿化带上，不仅影响小区美观，更影响居民出行。”调解室内，朱先生大倒苦水，希望社区能够出面协调解决。随即，社区派遣工作人员勘查现场，并联合物业、城管和网格员当面调解，最终完美地化解了停车矛盾。

“‘13580’不仅解决社区里的事，我们这些创业者的诉求同样可以通过热线解决。”青年创业者李先生说，前段时间他通过热线询问办理营业执照的事，没想到社区工作人员让他线上填了几张表后，两天就办妥了营业执照。“当时我只是问问，没想到社区服务这速度比快递还快，分分钟就解决了我的一桩大事。”说起这些，李先生对热线竖起了大拇指。

“13580”不仅仅是一条热线，这串数字背后更是五层治理智慧的深度融合。

张曾娜介绍，“13580”即是“一站调处、三步办理、五大力量、八支队伍、零矛盾上交”：每个服务站设立“矛盾调解室”，通过“秒接速应”、站内专业调解、网格跟踪闭环三步构建矛盾化解的“全周期链条”；汇聚人大代表、政协委员、网格党支部书记、业委会成员、物业公司五方力量，形成“专家调解团”，针对家庭、物业、邻里等8类高频矛盾，组建专业化调解队伍，同时积极吸纳社区、村居内党员、热心群众、志愿者等担任兼职网格员，推动90%以上矛盾在网格内化解。

一条小热线，是鹞山社区基层治理体系和治理能力大变革的生动实践，通过热线受理与网格化管理的有机结合，将管理和服务延伸到社区的每一个角落，聚焦民生热点、“急难愁盼”，办好群众“身边小事”，托起群众“幸福大事”。

文/路璐