"贾国龙所有问题都可以归结到两个字——骄傲。"

这话是贾国龙自己说的。一个从内蒙古巴彦淖尔临河县走出来、在餐饮业摸爬滚打了37年的人，把问题归结到这两个字，挺狠的。

骄傲体现在哪儿？

从采访内容来看，他说了几个方面：

第一，"长期忽视了顾客的声音"。企业觉得按标准做了、检测合格了，就没问题。但消费者怎么想，没有真正去听。

第二，产品沟通不到位。有机速冻西蓝花是有机认证的、符合出口标准的食材，但这些信息没有有效传递给消费者。

第三，误判了快餐和正餐的区别。"投入5亿元、折腾8年执意做快餐"，但正餐的核心竞争力不在效率，而在体验。

第四，初期的应对方式不对。"坚决要起诉"的反应，后来他反思说"坚决不硬刚"才是对的。

这些误判的根源是什么？

贾国龙说："骄傲让我对很多事情产生误判。"企业做大了、成功了，就容易觉得自己的判断是对的，忽视了外部的声音。

那认识到问题之后做了什么？

100天里，西贝推进了一系列改进：产品调改和降价、全员涨薪500元、后厨透明直播、筹备新店型、迎来80多次食品安全检查0处罚。

贾国龙还做了几个决定：以后不做个人IP了；提出"多用人，用好人，待遇还要好"的新理念；明确"西贝不能变成麦当劳"。

西贝正在穿越危机，尚未完全渡过。但能够公开反思"骄傲"这个问题，本身就不容易。

很多企业家可能也有类似的问题，但承认起来没那么容易。