这一次，轮到海底捞学胖东来了

作者：李 老 白

首发：老白读书

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海底捞花1000万买了个教训

3月12日，在“小便门”事件曝出已近一周后，海底捞宣布将对4109单顾客进行10倍补偿，同时全额退还当日餐费。

粗略计算，仅补偿金额一项就将超过千万元，这也是中国餐饮业有史以来赔偿金额最高的一次。

这是一次史诗级的公关灾难，即便给出了天价补偿，也让网友认为海底捞是为了平息舆论的迫不得已。

遥想2017年“老鼠门”事件爆发时，海底捞被誉为“教科书级公关”，从教科书级到灾难级，海底捞到底做错了什么？

事件细节参见拙作：梗知识：海底捞“小便门”事件

让海底捞陷入争议的，是3月8日海底捞的回应。

或是考虑到两名涉事男子尚未成年，海底捞在转发警情通报的同时，呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会；同时表示针对恶意传播者，保留追究其法律责任的权利。

然后，舆论就炸了。

有网友这样写道：“对撒尿者唯唯诺诺，对传播者重拳出击，这不是本末倒置吗？”

这句话大概可以代表网友们的感受了：海底捞的表述让公众感觉到被背刺，明明我是友军，你却要对我“保留追究法律责任的权利”？

当然你可以辩解说，有前缀啊，“恶意传播者”你没看到吗？

看到了，但何为“恶意”？解释权归出品方所有你不明白嘛。

总之，在老白看来，海底捞这次的问题，其关键在于：

海底捞没搞清楚，到底谁是自己的顾客。

这一点，它该跟胖东来学学。

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胖东来：不是所有人都是你的顾客

疫情期间，进超市是需要扫码的，很多商家为了方便顾客，并不那么在意你扫没扫。

但是在胖东来，你要是没扫码，保安根本不让你进，非常严格。

小城市的夏天有人逛商场喜欢打赤膊，就是光着上半身。

但在胖东来，如果你光着上半身或者衣冠不整，保安是不会让你进的。而且不只是保安，服务员也可以制止你。

不让进就是不让进，你是上帝也不行。

胖东来像这种规定非常多，一共有30条，都是限制顾客的，写得清清楚楚，印刷出来摆在商场里。

比如，不准不按秩序不排队；

不准乱扔垃圾、随地吐痰；

不许用洗手池洗头或者洗脚；

不许占用餐饮座位打牌、打游戏……

你可能会说，顾客是上帝，胖东来这么做，也太把自己当回事了。

他打赤膊逛商场怎么就不行了，影响别人了吗？

一个人不愿意排队是他个人的素质问题，怎么不排队就不能逛商场呢？

脚脏了，他用水池洗洗脚怎么不行了？洗完了，水一冲不就干净了？

你胖东来不是以优质服务著称的吗，这就是你所谓的服务？

是的，顾客是上帝，但不是所有人都是你的顾客。

03/

劣质顾客不是顾客

不错，上面那些行为都不犯法，不归警察叔叔管。

但大家心里肯定也很清楚，这些行为是不文明的。

如果一个地方都是这种不文明的行为，所有人都不会遵守秩序，这个地方就会变得越来越差。

打个比方，大多数公共场所都是禁烟的，但公共场所的抽烟问题却总得不到根绝。

为什么？

原因在于，不是所有地方都会真正去约束顾客。

你担心得罪顾客，不上前去制止，或者上去说了，顾客不听就怂了，那这个问题就得不到解决。

同类的问题还有很多，比如插队行为。

大家都知道插队是不文明的行为，但有的人就喜欢插队，商家还不出来制止，他们害怕跟“顾客”发生冲突。

记得多年前有个新闻，就是陈冠希谴责插队的事，一度还上了热搜。

不文明的行为还要顾客自己制止，是商家的失职。

所有这一切是有问题的。

打个比方，假定你是一个五星级酒店，你不去维护现场环境，顾客都在你大堂里抽烟，整个大堂烟雾缭绕，这个酒店的档次是不是一下子就下去了？

另外你还要考虑到，更多顾客是不抽烟的，同时他们也对公共场所抽烟这种不文明行为深恶痛绝，你不把现场维护好，那些顾客是不是可能就流失了？

其实很多老板看到自己店里有人抽烟也很纠结。

你管这些事吧，抽烟的人不高兴，他可能跟你吵架，或者下次干脆就不来消费了。

不管吧，的确影响其他人，比如那些带孩子来消费的父母，看见店里有人抽烟，调头就走了。

所以老板们会很矛盾，不知道该管还是不该管。

但这个问题放在胖东来就很简单了，标准只有一个，不允许就是不允许。

如果你一定要抽烟，那么请你出去；

如果你要吵架，或者对店员动手，那更简单了，胖东来有一条制度，因为制止不文明行为跟顾客起冲突，公司不接受顾客投诉，反而会给员工500元补偿。

店员根本不会犹豫，也不会纠结。

劣质顾客不是顾客。

一个人一定要固守不文明行为，劝说也不听，那他就是劣质顾客。

你就是放他进来，他也不会带来多少消费额，而且一定会给你带来很多麻烦。

胖东来用这一条规定，就把这一类顾客给过滤掉了。

损失了这样几个顾客换来的是什么呢？换来的是更多优质顾客。

一个干净、文明、卫生的超市谁最喜欢？当然是那些比较挑剔，对生活有要求的顾客。

这一走一来，不但提高了商场的品位，还优化了企业的客户结构，一举两得。

所以你看，这个问题其实不该犹豫。

04/

谁是海底捞的顾客？

这次的事件中，那两个撒尿的男子正是两名十足的劣质顾客，他们不是海底捞的顾客；

与之相对的，在网络上转发、支持海底捞的网友，他们正是海底捞的拥趸和顾客。

有些公司员工维护公司秩序与顾客发生争执，老板跑出来把员工骂一顿，转过脸就对顾客赔笑脸。

在本次事件中，海底捞扮演的差不多就是那个老板的形象，你说，它不挨骂谁挨骂呢？

海底捞，可长点心吧。

全文完，欢迎关注、点赞、在看，谢谢您!

参考资料：

公众号 中国新闻周刊，海底捞花1000万买了个教训

刘杨，《觉醒胖东来》

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