“太难了！”浙江杭州，一女子是网约车司机，她接到订单，发现乘客要带一台洗衣机，可后备箱放不下，女子要乘客取消订单，建议他找货拉拉，不料，乘客取消订单并把她投诉了，说她服务态度不佳，女子被罚23元扣12分，女子火冒三丈，找平台理论，非要平台还给她23元: 钱不多，咽不下这口气！ 浙江杭州一名网约车女司机日常接单时，因乘客携带一台家用洗衣机超出车辆承载范围无法承运，建议乘客取消订单并更换货运车辆，却被乘客以服务态度不佳投诉，最终被平台处以罚款23元、扣除服务分12分的处理，这件事在当地网约车司机群体中引发广泛关注。 这名女司机长期在杭州城区从事网约车运营，驾驶的是常规五座家用轿车，车辆设计仅用于载人及携带小型随身行李，后备箱空间有限，无法容纳洗衣机、冰箱等大型家电。 事发当天，她正常接收平台派单，按照导航准时抵达乘客指定的上车地点，停车后便看到乘客站在路边，身旁放着一台带有完整外包装的家用洗衣机，箱体尺寸明显超过普通行李箱，重量也较大，属于典型的大件货物。 女司机第一时间绕车查看，尝试将洗衣机推入后备箱，发现箱体长度和宽度都超出后备箱开口与内部纵深，即便放倒后排座椅，也无法顺利放入，同时会占用全部乘坐空间，影响行车安全且不符合网约车运营规范。 确认无法装载后，女司机向乘客清晰说明车辆空间限制，告知对方网约车不具备运输大型家电的条件，建议乘客取消当前订单，选择专门的货运平台完成运输。 整个沟通过程平稳，没有争执与不愉快，乘客听完后当场操作取消订单，女司机没有多想便驾车离开，继续投入后续接单工作，以为这件事就此结束。 没过多久，女司机打开司机端后台时，突然收到平台发出的处罚通知，通知内容显示，该订单因乘客投诉服务态度不佳， 平台经审核后对她作出罚款23元、扣除服务分12分的决定。23元的罚款金额不高，但12分的服务分扣除对日常运营影响明显， 服务分直接关联派单优先级、活动参与资格与口碑评级，分数下降会导致优质订单减少、收入受影响。 女司机看到处罚结果后十分不解，她始终认为自己只是客观陈述车辆实际情况，没有言语不当、推诿拒载等行为，完全是基于车辆安全与运营规则作出的合理说明，不应该被认定为服务态度不佳。 为了维护自身权益，女司机通过平台内置客服通道发起申诉，完整上传现场情况说明，强调洗衣机属于大件货物，不在网约车服务范畴内，自己无法承运并非主观拒绝服务，而是客观条件不允许。 她多次与人工客服沟通，详细复述事发经过，要求平台调取订单录音与行程记录重新核查，撤销不合理处罚，返还23元罚款并恢复被扣的12分服务分。 女司机明确表示，自己在意的不是二十多块钱，而是处罚结果不合情理，作为合规运营的司机，在履行告知义务且无过错的情况下被处罚，难以接受这样的判定。 这件事也折射出网约车运营中普遍存在的矛盾，不少司机都遇到过乘客携带家具、家电、多件包裹等超出车辆承载能力的物品， 出于安全考虑拒绝承运后，容易被乘客投诉，而平台在客诉判责时，往往更倾向于采信乘客反馈，对司机的客观困难考量不足，导致司机合理诉求难以得到快速回应。 目前，女司机仍在与平台持续沟通，等待平台的复核结果，希望能得到公正处理，让合规运营的司机得到应有的尊重与保障。 对此，你们有什么看法，欢迎评论留言~
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