北京工业大学社会学院院长陈锋建议，对12345热线服务电话进行实名制。陈锋的建议，是出于对有人滥用服务热线的考量，造成了大量不必要的冗余工作量。

陈院长建议的出发点没有问题，但他的关键点没有找准，12345热线电话被滥用，核心原因不是没有实名，而是热线电话之后的无限“兜底”，不管大事小事，不管轻重缓急，不管是否合理，只要打来电话就受理，然后就层层转办，相关部门出了不少力，但也干了很多毫无意义的事情。

比如最近几件让人啼笑皆非的事情。一是有市民打12345热线电话，反映晚上的月亮太亮影响睡觉。上海一市民在饭馆吃饭时，发现大盘鸡里居然有土豆块，于是打电话处理，最后还惊扰了警察。还有人在网上买插线板贵了，退货时埋怨店家态度不好。更可笑的是，有家长认为孩子高考没考好，要求重新组织考试。

诸如此类的奇葩问题，每天都在上演，各种离奇要求层出不穷。

为什么给12345热线打电话的，类似离奇的要求会越来越多？很多人只看到是这些人的奇葩行为，但却忽视了另一个更关键的原因，那就是我们的服务热线无差别接待，在很大程度上纵容了各种奇奇怪怪的要求。

现在只要是12345电话打进来，不管是否合理，接线员都会认真登记，然后再进行归类，制定任务工单，交由相相关部门落实，在整个流程当中，会涉及很多部门，会有专人专办。一个奇葩的问题，可能要动用大量的人力。为了那个所谓的“好评”，所谓的“满意度”，一再宠溺，缺乏敢于说不的底气。

12345热线，有时候应该硬气一些，对于无理的要求，要坚守自己的原则，可以明确拒绝，直接不受理，民生热线是宝贵的公共资源，不能无底线的满足一些人的无理要求。要有敢于说不的底气，才能把那些无理的要求拒之门外。